שירות מעולה הלכה למעשה | שיא סרוויס - פורטל ידע והדרכה בשירות

שירות מעולה הלכה למעשה

למה אנחנו עומדים בתור ומה אפשר לעשות נגד זה?
למה גם במאה ה-21 אנחנו עדיין ממשיכים לחכות למענה טלפוני; איפה מופיע התור בתנ"ך; האם שיטת "אני רק שאלה" היא בעצם דבר חיובי; ואיך כל זה קשור לראש הממשלה.
כך תורים עיצבו את התרבות האנושית [ גלובס ]

חווית לקוח ב- Zappos . מאת: הילה כרמל, מנכ"ל משותף ובעלים חברת ROI

האם ההשקעה בלקוחות משתלמת? חברת Zappos שנמכרה לפני כשנה לאמזון תמורת כ- 850 מיליון דולר מוכיחה שכן. החברה החלה את דרכה ב- 1999 כחברה למכירת נעליים באינטרנט, אלא שמתחילת הדרך מנכ"ל החברה Tony Hsieh הגדיר את החברה כחברה שמוכרת שירות ללקוחות ולא נעליים...[ למאמר המלא ]

אומני צ'אנל (Omni Channel) בכל מקום: חמש דרכים בהן רב-ערוציות משפיעה על חיינו - רמי יאולוס, מנכ"ל קבוצת נירם גיתן, ומומחה באסטרטגיה רב-ערוצית
מנושא שרק מעטים מבינים בו, ישירות למרכז חיי כולנו: הרב-ערוציות (אומני-צ'אנל) נמצאת כיום בכל מקום ועוטפת אותנו מכל הכיוונים. רמי יאולוס - מנכ"ל קבוצת נירם גיתן, מסביר מהי רב-ערוציות וכיצד היא משנה את חיי היום-יום שלנו - דה מרקר

תן לאינטליגנציה הרגשית לשרת אותך. מאת: בועז נחמד.
טיפול מקצועי ועתיר ידע אינו מבטיח בהכרח שירות מוצלח. מודעות עצמית, אמפתיה, מוטיבציה פנימית, שליטה ברגשות ועוד, ישלימו את הפאזל ממנו מורכב נותן השירות האידיאלי
[ למאמר המלא]

שירות לקוחות - הקריירה הקצרה בעולם
שנה אחת - זה פרק הזמן הממוצע שבו שורד איש שירות לקוחות בישראל; במוקדי שירות לקוחות מועסקים בעיקר סטודנטים, שאינם רואים במקצוע את משאת נפשם; לא פלא: השכר גבוה רק במעט מרמת המינימום והשחיקה מול לקוחות תובעניים מורגשת כבר לאחר כמה חודשי עבודה [ דה מרקר ]

שירות לקוחות - הדור הבא: כך תשיגו לקוחות מרוצים
בעודנו מקטרים על זמני המתנה ארוכים ושירות לא אדיב, החברות המסחריות מתכננות את העתיד: שירות עד הבית, קיצור הדרך למנהל ותפירת חבילות אישיות ללקוח; שישה מומחים מספרים על טרנדים מובילים צפויים בתחום שירות הלקוחות [ דה מרקר ]

הדרכה לפיתוח איכות השירות. מאת: נעם שטוקמן .
נוסחה שיכולה להוות הצדקה ובסיס לצורך בהדרכה אירגונית לפיתוח שירות איכותי היא נוסחת ה-100 300, 600. נוסחה זו פותחה עוד לפני עשרות שנים על ידי חוקרים שהתעניינו בשאלת כמויות הכסף והמשאבים שאירגונים משקיעים בקבוצות הלקוחות השונות שלהם. להערכתי, הנוסחה תקפה מבחינת העיקרון המבוטא בה עד היום [ למאמר המלא ]

טיפול בלקוחות קשים – כוחה של האמפטיה.
הלקוח כועס – טועה או צודק, שותק או צועק – מה עושים? איך מזהים עם תחושותיו ומביעים כלפיו הבנה? איך שומרים על האינטרס של החברה גם כשמזדהים עם הלקוח? ואיך אומרים לא ונשארים בכל זאת "ידידים. מאת: בועז נחמד [ למאמר המלא ]

לשרת לקוחות לא נחמדים, למרות הכל .
נותן שירות אינו נבחן רק בשעה שהלקוח שמולו רגוע ונעים, או כשהמוצר נמצא על המדף והמחיר סביר בעיני הלקוח. המבחן האמיתי שלו, ולמעשה של כל הארגון, הוא בשעה שכל אלה אינם מתקיימים. במבחן זה עשויים להיכשל אף אנשי השירות הוותיקים ביותר. מאת: בועז נחמד . [ למאמר המלא]

שירות פנימי איכותי - תנאי מקדים לשירות איכותי ללקוח!
מחקרים רבים הוכיחו את שכולנו יודעים - שירות פנימי מעולה הוא תנאי הכרחי לשירות חיצוני איכותי. עובד המקבל שירות פנימי גרוע ממחלקת משאבי אנוש, מהמחסן, מהמנהל שלו או מכל גורם אחר בארגון, לא יספק שירות איכותי ללקוח החיצוני. מאת ד"ר אמיר פלינט גור [ קישור לאתר תבונה שיווקית ]

שירות מהשמיים. מאת: סמדר ויינשטיין
בעולם התעופה של ימינו אפשר לקבל בטיסה כמעט כל מה שאפשר לקבל על האדמה. ארוחות גורמה, הגשה אישית, מושבים ההופכים למיטה, תכניות שמע והסרטים הכי חדישים אולי נשמעים כרעיון שמשהו זרק לאוויר, אבל זאת בהחלט המציאות באוור. חברות התעופה עושות בשנים האחרונות את כל המאמצים ומעבר לכך במלחמה על כיסו של הנוסע אנין הטעם והשירות. שירות מהשמיים..מאת סמדר ויינשטיין [ למאמר המלא]

הלקוח לא תמיד צודק

הצרכן הישראלי סובל פעמים רבות משירות לקוי, אבל גם יודע לנצל את המערכת לטובתו; השיטות מגוונות
שושנה חן, דודי גולדמן ובני ברק [ קישור לאתר ynet]

הקונפליקט שבין מערך השירות למערך הגבייה. מאת: בועז נחמד
מהו הקונפליקט הבלתי נגמר שיש בתהליך מתן השירות לבין תהליך הגבייה* האם ניתן להכריע בקונפליקט זה לאחד משני המושכים בו * עד כמה משפיע השירות על טיב הגבייה * האם אנשי שירות מצליחים לגבות כספים. מאת: בועז נחמד [ למאמר המלא ]

הנעה קדמית - מה ואיך בהנעת נותני שירות, מאת: סמדר ויינשטיין מנכ"ל שיא סרוויס
"פעם עבדנו עם עובדי ארגון שעובדיו קיבלו עידוד להתייחס בטלפון בחמימות ובידידות, אבל תגמלו או הענישו אותם לפי "משך הדיבור". אם שיחת הטלפון הממוצעת שלהם עלתה על שלוש דקות ללקוח – הייתה ההנהלה גוערת בהם. משך השיחות היה נתון למעקב מוחשב קפדני, אבל לא היה מעקב סדיר אחרי החמימות והידידותיות שלהם בטלפון, ואלא לא תוגמלו ולא נענשו אפוא.." [ למאמר המלא ]

אמנת שירות כמרכיב במימוש היעדים העסקיים של הארגון. מאת: נעמי בר-ניר.
כיום יחידת IT מתאימה את עצמה לתפקיד של תמיכה ביעדים העסקיים של הארגון. היא איננה עוד יחידה הפועלת אך ורק כמובילה טכנולוגית, אלא הופכת להיות שותפה אסטרטגית המספקת לארגון את אותם שירותים להם הוא נדרש ביישום האסטרטגיה הארגונית. אחד הכלים המסייעים ליחידת IT ולכל יחידה אחרת הנותנת שירותים, למקד ולכוון את פעילותן ליעדי הארגון הוא אמנת השירות. אמנת השירות הופכת לכלי המסייע בהשגת יעדי הארגון.[ למאמר המלא ]

ארבע מזוודות ולקוח אחד. סמדר ויינשטיין , מנכ"ל שיא סרוויס
בבוקר שגרתי לפני כשנה נדם צליל החיוג בפקס אשר בביתי. מכיוון שזאת לא הפעם הראשונה שהדבר קורה,בד"כ בימי חורף סוערים בשבע השנים האחרונות ומכיוון שזכיתי להכיר אישית את כל טכנאי בזק באזור מגורי ומכיוון שנמאס לי לאבד זמן בהמתנה ל"ידידי מכורח", הפכתי עוד לפני שהתקשרתי ( מהסלולרי ) להזמין טכנאי, להיות לקוחה זועמת. ( למאמר )