אמנת שירות כמרכיב במימוש  היעדים העיסקיים של הארגון. 

מאת: *נעמי בר-ניר mailto:barnir@calltec.co.il 


מבוא

שוק העסקים של השנים האחרונות הוא שוק של מיתון. שנות המיתון מאופיינות בנסיונות של הארגונים השונים להתאים את עצמם למציאות החדשה. מצבי שוק קיצוניים (מיתון מצד אחד או  שגשוג מן הצד האחר), מחייבים חברות עסקיות לבחון את האסטרטגיה בה הן פועלות ולבצע התאמות למבנה וצרכי השוק המשתנים. התאמה זו באה לידי ביטוי במספר מישורים:
 
·         ההכרח להתיעל כתוצאה מתקציבים מקוצצים
·         שיפור רמת השירות הניתנת ללקוחות החברה
·         שיפור בביצועי העובדים בארגון כמרכיב הכרחי בשמירת מקום העבודה שלהם
·         ההתמקדות בליבת העסקים של הארגון המחייבת אותו לחידוד ומיקוד של פעילותו היצרנית רק לתחומים בהם הוא רואה רווחיות עתידית, בעוד כל תחום אחר מושהה, נעצר, משתנה או נעלם.
 
אחד ממאפייני השינוי לו אנו עדים מתרחש בתוך יחידות ה-IT. במחלקות אלה מבינים שתהליך ההשתנות חייב לכלול גם אותם, הם מודעים לעובדה שעל מנת להתאים את עצמם למציאות המשתנה, עליהם לבנות את עצמם כספק המשרת יעדים אסטרטגיים אותם מציב הארגון לעצמו.
 
יחידת IT מתאימה את עצמה לתפקיד של תמיכה ביעדים העסקיים של הארגון. היא איננה עוד יחידה הפועלת אך ורק כמובילה טכנולוגית, אלא הופכת להיות שותפה אסטרטגית המספקת לארגון את אותם שירותים להם הוא נדרש ביישום האסטרטגיה הארגונית.  אחד הכלים המסייעים ליחידת IT   ולכל יחידה אחרת הנותנת שירותים, למקד ולכוון את פעילותן ליעדי הארגון הוא אמנת השירות. אמנת השירות הופכת לכלי המסייע בהשגת יעדי הארגון.
מסמך זה מציג את הדרך למימוש אמנת שירות כחלק מתהליך יישום אסטרטגיית הארגון.


אמנת שירות מהי?

אמנת שירות (או SLA (Service Level Agreement -  הינו מסמך הסכמות, מעין "מסמך חוזי"  בין נותני למקבלי השירות שיעדיו הם מתן מענה לציפיות הלקוחות, מול יכולות מימוש של נותן השירות. המסמך מגדיר:
·         תכולה מוסכמת של השירות שינתן לתקופה מוגדרת
·         תנאים מוגדרים לאספקת השירות
·         עלויות
SLM– Service Level Management
SLM  הוא התהליך בו מתבצעת "כתיבת החוזה", בניית מסמך האמנה. התהליך כולל את כל הפעילויות המתבצעות בתהליך בניית האמנה. SLM  הוא למעשה המעטפת התפעולית של מסמך אמנת השירות.


יעדי האמנה.

יעדי האמנה הם להגדיר ולספק רמות שירות ברורות וברות מדידה לציבור הלקוחות איתו היא נחתמת. האמנה מגדירה תכולה, היקף ותנאי מתן השירות, ובונה על ידי כך תהליך איכות מדיד ומשתפר העונה למערך תיאום הציפיות של מקבלי השירות.
האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, ברי מדידה ומחייבים לאותם שירותים אותם מספק נותן השירות.
הטמעת אמנת שירות בארגון, הינה חלק בתהליך של כניסה לעבודה מתוכננת, הפועלת על פי תכנית עבודה ונתונה פחות לשינויים מונחתים.


מדוע אנו נזקקים לאמנת שירות

האמנה משמשת ככלי עבודה ארגוני העונה לצרכי הארגון בהיבטים של:
·         האמנה הינה כלי ליצירת מסגרת עבודה מחייבת בכל מקום בו מתקיימים יחסי ספק – לקוח ובכל תנאי בה הם פועלים בתוך  הארגון ומחוצה לו
·         האמנה הינה כלי עבודה המלווה את תהליכי העבודה בארגון ומבטיח את ביצועם ברמה ובאיכות שהוגדרו
·         האמנה היא כלי המסייע במתן הדגשים העונים על היעדים העסקיים של הארגון בו היא פועלת
·         ללא מדידה קשה להשתפר ובלתי ניתן להוכיח שיפור. האמנה מאפשרת הצבת יעדים לצורך שיפור רמת השירות.
 
יתרונות אמנת השירות בתהליך ניהול הקשר עם הלקוח
·         עבודה עם אמנה מאפשרת בנית "הסכמים" שונים לאוכלוסיות שונות, ולרמות שירות שונות הנגזרות מכך
·         הסכמים שונים מאפשרים משחק עם עלויות / תקציבים
·         הסכמים שונים מאפשרים יצירת בידול בין מחלקות שונות, פעילויות שונות, בין קריטי ושאינו קריטי
·         העלאת שביעות רצון לקוחות כתוצאה מתהליך של תיאום ציפיות מוגדר בין הצדדים מצד אחד, ומאידך תהליך איכות משתפר הנשען על מדידת ביצועי נותן השירות והעלאה הדרגתית של הרף באמצעות האמנה.
·         עבודה של שני הצדדים על בניית האמנה, יוצרת שותפות, הבנה האחד את השני ובעיקר יצירת מחויבות של כל אחד מהצדדים להצלחת התהליך. עצם שיתופו של הלקוח בתהליך הופך אותו ללוקח אחריות, לשותף להצלחה ואותנו לנחשפים לעומק ולאופי עבודתו, הבעיות המטרידות אותו ולמחויבות שלנו כלפיו.


בין מי למי נחתמת האמנה

כיוון שאמנת שירות הנה הסכם בין שני צדדים, היא יכולה להופיע במספר צורות אפשריות המפורטות להלן, ובמספר מבנים שונים בהתאם לשירות אותו היא מספקת. להלן מספר דוגמאות:
אמנה בתוך הארגון
·         בין מרכז התמיכה לציבור העובדים בארגון
·         בין קו שני לתמיכה לבין מרכז התמיכה (כחלק משלים של האמנה בין מרכז התמיכה לעובדים)
·         בין יחידת המחשב לכלל עובדי הארגון (זמינות תקשורת, זמינות משאבי מחשב וכד‘)
·         בין אגף הכספים לעובדי הארגון
·         בין משאבי אנוש לעובדי הארגון
·         ולמעשה בין כל שתי יחידות בהן מתקיים הקשר של לקוח – ספק

אמנה בין גופים בארגון לגופים מחוץ לארגון

·         בין יחידת המחשב לספקים החיצוניים של הארגון
·         בין אגף הבטחון לספק הבטחון
·         בין אגף הכספים לספקים החיצוניים של הארגון
·         ולמעשה בין כל יחידה בארגון המקבלת שירות מגוף חיצוני לארגון

אמנה בין הארגון לכלל ציבור לקוחותיו

·         למשל בין חברת חשמל וכלל צרכני החשמל בישראל
·         בין זכיינית התשדירים בלווין לללקוחותיה
·         בין רשות השידור לציבור המאזינים והצופים
·         בין כל גוף המספק שירות לאוכלוסיה קבועה או מזדמנת הצורכת את מוצריו או שירותיו


אמנת שירות כנספח מחייב לחוזה מיקור חוץ

עם הגידול בנתח פעילות ה-Outsourcing בארגונים, גדל גם נתח אמנות השירות הנספחות לחוזי ההתקשרות בין החברות לחברות ה-OS. שוק זה הוא אחד הצרכנים הבולטים לשימוש ב-SLA, חוזה מיקור חוץ איננו שלם באם אינו מגדיר את תנאי התקיימותו, דהיינו הסביבה, התהליכים, מדדי ההצלחה והתגמול.

מיהם הלקוחות הפוטנציאליים למימוש האמנה ומהם יעדיהם

גופים שונים בתוך הארגון ומחוצה לו  ירצו לממש אמנת שירות, כל גוף ממניעים שונים, כל גוף יבקש להשיג באמצעותה מטרות אחרות, בשל כך אין אמנה אחת דומה לרעותה, אלא כל אמנה תבנה כתומכת בפעילות אותה היא מודדת.
מספר דוגמאות של יחידות והמטרות שישיגו באמצעות אמנת השירות שייבנו:
יחידות עסקיות – ירצו לממש אמנת שירות במטרה למדוד יעילות וביצועים של יחידות IT  בארגון מחד, ושביעות רצון לקוחותיהם מאידך. שרותים אלה עבור אותן יחידות, הכרחיים ולעיתים קריטיים בין לאבד או לשמור על לקוח.
לקוחות קצה – יבקשו לממש את האמנה במטרה להגדיר ולקבל מיחידות IT במדויק את השירות שהם נזקקים לפעילותם השוטפת, ברמה, באיכות, בביצועים ובזמנים שהוגדרו בין הצדדים.


יחידות IT – יבנו אמנה ככלי להוכחת הערך שלהם כספק שירותים בארגון ובתחרות מול מיקור חוץ אפשרי. ולעיתים ככלי להצדקת רכישות והוצאות נוספות.


שלבים מקדימים בתהליך בניית האמנה (מרכיבי ה- SLM)

טרם יציאה לדרך והתחלת התהליך על הארגון להבהיר לעצמו מספר עקרונות:
1. עד כמה הוא רוצה לנהל את התהליך בשקיפות מלאה, דהיינו בסגנון הרכישות באינטרנט למשל מחברת Amazon המאפשרת התבוננות בכל רגע נתון איפה בדיוק עומדת בקשת השירות שלי
2.לא בכל המקרים שני הצדדים לאמנה מוגדרים ומזוהים ברמת הפרט. עלינו לשקול עד כמה לקוח הקצה (למשל ארגון המוכר ללקוחות מזדמנים) מעורב בתהליכי בניית האמנה, או שהאמנה תבנה עבורו מתוך הצהרת כוונות ומחויבות של הארגון, גם אם לקוח הקצה לא שולב בכל התהליך
3.  SLA עשוי להתנהג שונה, כאשר אותה פניה מתנהלת בערוצי קשר שונים (למשל: טלפון, צ‘אט, דואל), דהיינו המדידה והגדרת הזמנים תהיה מותנית בערוץ ההתקשרות ממנו מבוצעת הפניה. עלינו להגדיר מהו זמן התחלת המדידה בכל אחד מהמקרים:
3.1.עפ"י הלקוח
3.2.עפ"י נותן השירות
3.3.שירות עצמי
4. ועצה אחת: אל תנסו להמציא את הגלגל בכוח. בארגונים רבים בוצעו עבודות רבות בנושא, שלא הגיעו לידי מימוש, חפשו עבודות אלה אצלכם, יש בהם חומר טוב שהושקעה בו חשיבה – נצלו חומר זה.


צעדים עיקריים במימוש האמנה

הפעולות המרכזיות בבניית אמנת שירות עוסקות בתהליכים המפורטים להלן:
*        הגדרת יעדי ומטרות האמנה
*        תיחום האמנה, החלטה עם מה מתחילים והנימוקים לה
*        הגדרה מדויקת של צד מקבלי השירות
*       הגדרה מדויקת של צד נותני השירות
*        לימוד תהליכי העבודה אותם צריכה האמנה לשרת
*       בניית תהליכי הטיפול בנושאי האמנה כתומכים ומשרתים את התהליך העסקי (כגון: מכירה, מתן שירות ללקוח, טיפול בתקלות של מערך המחשבים וכד‘)
*        בחינת ערוצי הקשר עם הלקוח
*         מה מחייב
*      מה בר ביצוע וישים
*         מה יקדם אותנו קדימה
·         הסכמה על מבנה המסך (שלד האמנה)
*        בניית מסמך האמנה
*        הגדרת יעדי המדידה כמבטאים את החזון הארגוני
*        הטיפול במדדים
*        מדדים המייצגים את הפעילות בהיבטים של: זמן, איכות, שביעות רצון והשתפרות
*        מדדים המייצגים זוויות שונות: הזווית העסקית, זווית הלקוחות, זווית העובדים וזווית התהליכים הפנימיים
*        מהי כמות הנכונה של המדדים באמנה
*        איך בוחרים את המדדים הנכונים
*        מה מייצגים התחומים הנמדדים
*         פן היסטורי
*        הפן הפרואקטיבי
*         הפן של ה-real time
 
* טיפול בטכנולוגיות תומכות
*        שימוש באתר האינטראנט של הארגון כערוץ הידברות עם הלקוחות
*        מערכת המנהלת ורושמת את כל תהליכי העבודה (בד"כ CRM )
*        אינטגרציה בין מערכות
*       מה קיים ומה צריך לפתח, ובאיזה מחיר
*         ניהול דיונים עד להסכמה על תכולת האמנה וחתימה ראשונית
*        הרצת האמנה וביצוע מדידת התחומים הנמדדים
*         הכנסת המדדים המוסכמים למסמך האמנה וחתימה עליו
*        שיווק ופרסום האמנה והמדדים
*        עליה לאוויר עם אמנה חיה
*        הרצה לתקופה מוגדרת
*         דיון והעלאת רף הביצועים במטרה לשיפור האיכות

מתודולוגיות שכנות וסטנדרטים הקשורים לתהליכי ה-SLM

קיימים בשוק מספר מודלים ומתודולוגיות עבודה הנוגעים בצורה כזו או אחרת ביישות של אמנת השירות ומקיימות אתה "קשרי עבודה" כמו:


BSC – Balance Score Card מציע שיטה המבוססת על מדידת הארגון מארבע פרספקטיבות שונות ובניית מדדים שילוו את הפעילות לאורך כל מחזור חייה. תהליך המדידה יכלול שילוב של המדדים שייבחרו לתבנית אחת המספרת את הסיפור הארגוני, באמצעות יצירת מנגנון של סיבה ומסובב Cause & Effect)) באותן ארבע פרספקטיבות:
 
-          הזווית הפיננסית
-          זווית הלקוחות
-          זווית שיפור התהליכים הפנים ארגוניים
-          וזווית יכולת הלימוד וההשתפרות של עובדי הארגון
יעדי המדידה בגישת ה-BSC  יבחנו את אותן פרספקטיבות אל מול יעדי הארגון ויבחנו גם את:
·         השילוב בתהליך המדידה של מדדים המייצגים את ההיסטוריה, עם מדדים המגדירים כיוונים לעתיד
·         שילוב בין מדדים "קשים" למדדים "רכים" של ההתנהגות האנושית
·        בניית קבוצות של מדדים המייצגים כל אחד זווית מסויימת של הסתכלות על כלל פעילות הארגון תוך מציאת האיזון הנכון באמצעות מנגנון הסיבה והמסובב.
 
ITSM – )IT Service Management) גישה המאפשרת לארגוני IT לספק שירותים ברמות שירות ואיכות מוסכמות מראש, תוך עמידה ביעדי עלויות, ותוך התאמה ליעדים העסקיים של הארגון.
השיטה מבוססת על מתודולוגיית   ITIL (IT Infrastructure Library) שנבנתה בשנות השמונים על ידי ממשלת אנגליה ואומצה במשך השנים על ידי מספר רב של ארגונים בעיקר באירופה. גישה זו תופסת תאוצה רבה בימים אלה גם ביבשת ארה"ב.
ITIL הינו קובץ של שיטות עבודה, העוסקות בתהליכים הנדרשים לניהול והפעלת יחידתIT  בארגון במטרה לקדם ולשפר את השירות הניתן ללקוחות IT בעלויות מוסכמות הניתנות להצדקה.
 
מטרת המודל לאפשר לארגון להתפתח מארגון מגיב לארגון יוזם, מטיפול בצרכי הלקוחות להפיכת הלקוחות לשבעי רצון תוך הבטחת איזון בין היעדים העסקיים של הלקוחות ליכולות הקיימות ב- IT. המודל מגדיר את הקשרים בין כל אחת מהישויות לכל ישות אחרת בארגון ה-IT. מודל הניהול המרכזי מטפל בהגדרות של: מטרות ומדדים, תפקידים ואחריויות, תהליכים ותרשימי זרימה, חוקים ותיעוד.
היעדר סטנדרטים - בהיות הארגונים שונים במידה ניכרת האחד מהשני, אין סטנדרטים בתעשיית השירות. כשם שאין סטנדרטים בשירות, כך אין סטנדרטים במדדים, כך לא יכולים להיות סטנדרטים של אמנות שירות.
יכול להיות מבנה מומלץ, סביבת עבודה מומלצת, מערכות דומות, אך השונות הגדולה כל כך בין ארגון לרעהו, אינה מאפשרת זהות מלאה. יתכן דמיון, אפשר למצוא זהות חלקית אך לא תיתכן התאמה מלאה בין ארגון למשנהו ועל כן אמנת השירות תראה שונה מארגון למשנהו.
לסיכום

אמנת שירות הינה כלי מצוין המסייע בכל מקום בו מתקיימים יחסי ספק – לקוח, בין יחידות שונות בתוך הארגון, ובין הארגון לגופים אחרים ובהסכמים של מיקור חוץ. מימוש האמנה מסייע בהגדרת מבנה היחסים, בהבטחת קיומם השוטף באמצעות הסכמה על יעדים, ובהשגת שביעות רצון והתיעלות במסגרת מוסכמת של עלויות.
 
** המאמר באדיבות, נעמי בר-ניר  מנכלי"ת חברת CallteC  , חברה המתמחה ביעוץ למרכזי תמיכה ושירות.