מוקדים טלפוניים  call centers 

כיצד ניתן לצמצם את תחלופת העובדים במוקד "ולשמר" את נציגי השירות  לאורך זמן?
הבנו את הרעיון. תחלופת עובדים (גם במוקד השירות!) עולה הרבה כסף! אז מה עושים כדי לצמצם התחלופה? שאלה טובה, שהתשובה עליה צריכה להתבסס על הבנת הגורמים לתחלופה בקרב האוכלוסייה הרלבנטית של העובדים. הדגשתי המילים אוכלוסייה רלבנטית, שכן כמו במקרים רבים אחרים, לא די להתבסס על מידע ג’נרי בנושא העומד על הפרק – וכדאי, ממש כדאי, להבין מה מניע את התחלופה באוכלוסייה הספציפית בה אנו עוסקים, כדי שרעיונות שנעלה לצמצומה, יספקו מענה לבעיה עמה אנו רוצים להתמודד.
מאת ניר דונת [למאמר המלא]

על מדדים ומדידות
התפוצצות המידע בארגונים, מאפשרת לנו להגיע לכמויות אדירות של נתונים, אך לא תמיד לדעת לקרוא ולהבין אותם. לא פעם אנו מתבקשים כיועצים על ידי הארגון: "קחו את המידע הקיים במאגרי החברה, לימדו אותו ואמרו לנו, האם אנו פועלים נכון, היכן הן נקודות הכאב שלנו, ואיפה אתם רואים הזדמנויות עסקיות, שאינן נראות בעין לא מיומנת".  זמינותו של מידע רב הניתן למדידה, אינו אומר שזהו המידע הנכון לנו למדוד.מאת נעמי בר-ניר [למאמר המלא ]

לתכנון מערכת IVR ידידותית ללקוח נא להקיש 1...
ארגונים מתלבטים בשאלת המבנה ה"נכון" של מערכת ה-IVR (המענה הקולי): כמה רמות, כמה תפריטים, כמה אפשרויות בחירה בכל תפריט, מה לומר – ומה לא... המאמר מציג היבטים הראויים לשימת לב, בעת תכנון המערכת. מאת ניר דונת [למאמר המלא

שיפור תדמית מוקד השרות בארגון
בארגונים רבים מוקד השרות נתפש במידה רבה כמרכז עלות תפעולי וכנטל יותר מאשר כנכס שרותי-שיווקי. המאמר עוסק בדרכים לשיווק המוקד בארגון לשיפור מיצובו ותדמיתו. 
מאת: ד"ר אמיר פלינט - גור [ קישור למאמר

"כובעיו" ותפקידיו של מנהל מרכז השרות הטלפוני
תפקיד מנהל מרכז השירות הטלפוני הוא תפקיד מורכב ביותר. המורכבות נובעת מהצורך להפעיל מגוון רחב ביותר של מיומנויות משטחים שונים - מנהל המרכז צריך להפעיל במסגרת תפקידו ידע שיווקי-שירותי, ניהול משאבי-אנוש, ידע טכני ועוד.
מאת: ד"ר אמיר פלינט - גור [ קישור למאמר

call centers  מוקדי שירות טלפוני בישראל - נתח שוק ומאפייני תעסוקה  ותרומת משרד התמ"ת להתפתחות ולתעסוקה בשוק זה. 2009 
מאת: רוני בר צורי [ דו"ח משרד המסחר והתעשייה

מתנתקים מהעם: למה שירות הלקוחות בארץ מידרדר
הטכנולוגיה מדרגת לקוחות לפי חשיבות, נציגי השירות הוחלפו באנשי מכירות אגרסיביים, זמני ההמתנה מוארכים במכוון לחיסכון מקסימלי לחברה, ותוכנות מתקדמות ממיינות אוטומטית את הפניות לפי מספר איומי ההתנתקות הקודמים ונתוני הרקע של הלקוח. שירות הלקוחות בישראל מידרדר, וזה קורה כחלק ממדיניות עסקית מכוונת [ כלכליסט

למה לקוחות שונאים מוקדי שירות ? 
מוקדי שירות הלקוחות בארץ ובעולם מנסים לספק את שביעות רצון לקוחותיהם באופן מתמיד. אולם לעתים, האוריינטציה של המוקדים הללו ממוקדת ביעילות התפעולית של המוקד, במקום בשביעות רצון הלקוח. מאת יגאל קשטן  [ למאמר המלא

לחץ ושחיקה בעבודה בשירות לקוחות
לחץ ושחיקה הם אחד המאפיינים של עבודת נציג שרות הלקוחות בארץ ובעולם כאחד. מצב זה של תחושת חוסר יכולת להתמודד עם דרישות הסביבה הארגונית והאישית מוביל לא פעם לנשירה של העובד. מאת מנחם לזר [ למאמר המלא

תמיכה שירות והדרכה בארגון – קשרים של הדדיות.
חיי ארגון, כל ארגון, מאופיינים בדינמיקה של פעילות בה כל אחד מעובדי הארגון, ממלא את תפקידו במטרה לקדם את אותו ארגון, אם בהיבט העסקי ואם בהיבט הציבורי. דינמיקה זו של חיי הארגון יוצרת נקודות מפגש של בעלי תפקידים שונים, הנובעות מצורך ומולידות פעילות משותפת, התורמת אף היא את חלקה בקידום יעדי הארגון. מאמר זה דן בקשר בין פונקציית הדרכת נושאי IT לבין מרכז התמיכה. מאת: נעמי בר-ניר מנכ"ל חברת CallteC [ למאמר המלא