תמיכה שירות והדרכה בארגון – קשרים של הדדיות. מאת: *נעמי בר-ניר


מבוא

חיי ארגון, כל ארגון, מאופיינים בדינמיקה של פעילות בה כל אחד מעובדי הארגון, ממלא את תפקידו במטרה לקדם את אותו ארגון, אם בהיבט העסקי ואם בהיבט הציבורי. דינמיקה זו של חיי הארגון יוצרת נקודות מפגש של בעלי תפקידים שונים, הנובעות מצורך ומולידות פעילות משותפת, התורמת אף היא את חלקה בקידום יעדי הארגון. מאמר זה דן בקשר בין פונקציית הדרכת נושאי IT לבין מרכז התמיכה.


המפגש בין צרכי ההדרכה לצרכי התמיכה בארגון מאופיין במספר נקודות השקה העשויות, אם יטופלו נכון להניב תרומה חשובה במימוש יעדי הארגון. טיפול נכון בכל נקודות הקשר, הכרחי על מנת להפיק ממערכות המידע העומדות לרשות העובדים ומהעובדים עצמם את המירב לטובת קידומו של הארגון.


תחומי אחריות ותפקידי מחלקת ההדרכה

אין כל ספק שבכל ארגון מחוייב המציאות שיהיה גוף המבצע הדרכות בנושאי IT, בין אם הן מועברות על ידי עובדי הארגון, ובן אם על ידי גופים חיצוניים. הצורך קיים מפני שהמערכות עליהן אנו עובדים נעשות מורכבות יותר ויותר, מפני שדינמיות השוק והתחרותיות העזה בו מכתיבים ביצוע שינויים תכופים במערכות.
הצורך קיים גם מפני שהארגונים מרחיבים כל העת את פעילותם, חודרים לשווקים חדשים, מבצעים רכישות ומיזוגים עם חברות אחרות – כל אלה משפיעים ישירות על מערכות המידע המשרתות את הארגון, ומכתיבים את השינויים המחייבים ביצוע הדרכה שוטף.
מאמר זה מתמקד בקשר ההדוק, הדו כיווני וההכרחי בין מרכז התמיכה וגוף ההדרכה. אפשר לצייר את השלושה כשלושה קודקודים של משולש המתוארים להלן:
כל אחד מקודקודים אלה הכרחי לתהליך ואי אפשר לגרוע מי מהם.
 
IT - אמון על פיתוח מערכות העונות לצרכי הלקוחות אך באותה מידה גם ברות הדרכה וברות תמיכה serviceability software)).
מחלקת ההדרכה - אמורה לקחת את חומרי הגלם של המערכות החדשות ולבנות מהם (בשת"פ עם IT) מערכי הדרכה.
מרכז התמיכה - ישתתף בתהליכי ההדרכה, ילמד את המערכות ויהיה הגורם המוסמך להפצתן ללקוחות, משמעותו: המערכת עברה את מחלקת אבטחת האיכות (QA), התיעוד ללקוחות עונה על הדרישות, הלקוחות הודרכו במערכת החדשה, או למדו אותה עצמאית מכלים שהועמדו לרשותם והמערכת ברת תמיכה.
קשרים אלה בין גוף הדרכת IT למרכז התמיכה וליחידת IT, הינם קשרים של הדדיות בהם כל אחד מהגופים  ניזון מהאחרים ומזין אותם. על מנת שמפגשים אלה יהוו מדרגה בתהליך ההתקדמות, אנו נדרשים לבנות את נקודת המפגש ככזו שתאפר את עליית המדרגה המוצבת.


המפגש בין הגופים

נקודות המפגש של גוף ההדרכה עם מרכז התמיכה ועם נציגי IT האחרים, מוצבות על מסלולי חיים של הפעילויות הארגוניות. אנו מזהים שני סוגים עיקריים של מחזורי חיים בהם אנו נדרשים לשיתוף פעולה עם גוף ההדרכה בארגון. רמת ההצלחה של מפגשים אלה הינה אחד ממאפייני הבידול של ארגון ממשנהו.
מחזורי החיים בהם נדרשת פעילות משותפת הם:
*         מחזור חיים של מערכת מידע בארגון
*         מחזור חיים של עובד בארגון
הצבת אותם מחזורי חיים על ציר הזמן מולידה גם היא שתי פעילויות לכל אחד מהמעגלים:
*         פעילות המאופיינת כפעילות המגיבה על עצם קיום האירוע, בה נדרשת מעורבות גוף ההדרכה
*         פעילות המאופיינת כיוזמת הדרכה במחזור החיים השוטף של האירוע

 

עובדים חדשים בארגון – פעילות מגיבה
 
מהות – המפגש עם הדרכת IT בתהליכי קליטת עובד, אמור לספק לעובד את כל סביבת העבודה הממוחשבת לה הוא נדרש בביצוע תפקידו החדש בארגון.
תועלות – ככל שתהליך ההדרכה ממוסד יותר (מותאם לזמני קליטת עובדים)  ומוצלח יותר (איכות מקצועית), הוא יעיל יותר מבחינת עלויות, ומביא את העובד החדש בתקופה הקצרה ביותר ליצרניות ותרומה לארגון.
אבני דרך עיקריות - פעילות זו מתרחשת כחלק מקליטת עובד בארגון ומומלץ שתכלול:
 
*         עבודה על פי תכנית שנתית ידועה של קליטת עובדים לארגון
*         עבודה מול גופים קולטים בארגון:
*        משאבי אנוש
*        הגוף המקצועי הקולט
*         עבודה מול אגף מערכות ידע בארגון האחראי ל:
*        בניית מסכי עבודה על פי אופי העבודה של העובד החדש
*        טיפול בכל ההגדרות הנדרשות
*        מתן הרשאות גישה בהתאם
*        הכנת סביבת עבודה לעובד
*         עבודה מול מרכז התמיכה בהיבט:
*        כלים ונהלי עבודה בארגון מול מרכז התמיכה
*         ביצוע ההדרכות לעובדים החדשים בהיבט מערכות מידע כחלק מההדרכות הכוללות של הקליטה בארגון.
*        מועד ביצוע ההדרכות רצוי שיהיה עוד טרם תחילת העבודה בארגון או בימים הראשונים להצטרפות העובד.
*         תדירות ההדרכות לעובדים חדשים מוכתבת בדרך כלל מקצב וכמות העובדים הנקלטים
 
עובדים בארגון – פעילות יוזמת
 
מהות – פעילות זו יוזמת מפגשי הדרכות IT עם עובדים במטרה לתת להם חיזוקים מקצועיים בנקודות בנושאים נדרשים.
תועלות – כל הדרכה יוזמת המבוססת על זיהוי צרכים, תקטין את כמות הקריאות מסוג How to למרכז התמיכה, תשפר את תפוקתם של העובדים לארגון ותעלה את רמת שביעות רצונם. ובנוסף, מצליח המוקד לממש את תפקידו כנותן תמיכה ושירות במשכי זמן קצרים יחסית, ולא כגוף הדרכה משני.
אבני דרך עיקריות - גוף ההדרכה אמור ללוות את העובדים לאורך כל מחזור חיי פעילותם בארגון. במהלך הליווי נאספים כל העת נתונים ומידע על כשלים וצרכי הדרכה בפעילות העובדים ונותנים להם מענה בהדרכה יוזמת. הנתונים המהווים את הקלט לפעילות ההדרכה היוזמת מגיעים ממספר מקורות:
 
*         ניתוח קריאות העובדים במרכז התמיכה והשירות (Helpdesk) במטרה לזהות חולשות של ידע וייזום הדרכה לשיפורם
         חולשות אלה יכולות לנבוע ממספר סיבות:
o        היעדר הדרכה בסיסית
o        הדרכה שבוצעה ברמה לא מספקת
o        מורכבות האפליקציה עליה עובדים העובדים
o        היעדר עדכון שוטף של הלקוחות בשנויים המבוצעים במערכת
o        מסכי עבודה שאינם ידידותיים
כל גורם המפורט לעיל, חייב להיות מזוהה בודאות באמצעות ניתוח הקריאות ובירור נוסף אצל הלקוחות. כל נושא עשוי להיות מטופל בצורה שונה ולעיתים על ידי אנשים שונים.
 
מערכות חדשות בארגון – פעילות מגיבה
 
מהות – בפעילות זו, מועבר כל הידע הנדרש לעובדים במערכת החדשה (או בגירסה חדשה), על מנת שיוכלו להפיק מהמערכת את המירב בעבודתם.
תועלות – הכשרת העובדים על ידי גוף המומחה בנושאי הדרכה עד למצב בו הם מסוגלים לתפקד עצמאית באותה מערכת מידע, או תוכנה חדשה.
אבני דרך עיקריות - תהליך הדרכת מערכת או חלקי מערכת חדשים צריך להביא את העובד למצב של יכולת לבצע את כל הפעולות ונוספות, שקודם ביצע ידנית או במערכת אחרת, במערכת החדשה. הצלחת ההדרכה תהיה שליטה של העובד בביצוע הפעולות שבאחריותו באמצעות המערכת.
חלק מהדרכות של מערכות חדשות, ישיג את יעילות השימוש במערכת, אם יבוצע בשלבים.
 
מערכות חדשות מאופיינות מהיבט מרכז התמיכה בדרך כלל ב:
 
*         מספר גדול של תקלות (bugs)
*        הן עדיין אינן מוכרות מספיק ללקוחות, מה שמביא כמות גדולה של קריאות מסוג how to
*        שיטות העבודה בהן שונות ממערכות קודמות
מעורבות מרכז התמיכה בהטמעת מערכות חדשות

ההצלחה והיכולת של מרכז התמיכה לתת תמיכה ושירות למערכות חדשות מיד עם הטמעתן, תהיה רבה יותר ככל שמועד הצטרפותו של ה-HD לתהליך בניית המערכת יהיה מוקדם יותר. אנשי מרכז התמיכה מביאים איתם את נסיון עבודת הלקוחות בצורה האוטנטית ביותר. תשומת הלב והדגשים אותם הם מביאים, עשויים לתת ערך נוסף ליכולת התמיכתית (Serviceability) של המערכת ועל כן הם מכריעים.
גם תהליכי שדרוג מערכות קיימות (מערכות הפעלה, מוצרי מדף) והוספת מודולים חדשים, מחייבים תהליך הדרכה מסודר.
מערכות בארגון – פעילות יוזמת (שוטפת)


מהות – מתן הדרכה שעיקריה העמקת השימוש והעשרת הידע של העובד במערכת המידע. פעילות זו משיגה את המירב, אם מתבצעת באופן שוטף ומתבססת על רבדים שונים של המידע הנאסף בבסיס הנתונים הרלוונטי.

תועלות – ככל שהעובד "מוכשר" (מלשון הכשרה) יותר, כך הוא מפיק יותר מידע ידע והבנה מנתוני המערכת, ועושה שימוש מושכל יותר בתפקידו: בקבלת החלטות, בביצוע משימות ובתרומה שלמה יותר לארגון.


אבני דרך עיקריות – הדרכה יוזמת למערכות, מומלץ שתתבצע בצורה רוטינית, הן על סמך תכנית הדרכה הנוצרת כבר עם עליית התוכנה לאוויר וכוללת את תכני שלב ההעשרה, הן על סמך הבנת הצרכים המנותחת מקריאות המערכת והן על סמך מפגשים עם העובדים ועם יוצרי התכנה ומפתחיה.


***המאמר באדיבות נעמי בר-ניר מנכ"ל חברת calltec