מהפיכה בניהול השירות – ד"ר חנן מיכאלי 
בשנת 1312 לפני הספירה (עפ"י המסורת), לאחר מכה שפגעה בצעירי מצרים, המכה העשירית, צויר על מפתן בתי המהפכנים הסימן "Like", ע"מ לבדל ולהקריב את מיטב הצעירים, בכורי מצרים. בעקבות כך, מצליח העם הנכנע עד אותה עת, לבצע מהפיכה ועם עלות השחר, משאיר את פרעה הרודן מאחור, ותוך התרחשות נס קריעת ים סוף, חומק אל מדבר סיני. לימים, בזכות מהפיכה זו והכאוס הגדול בעקבותיה, הושרשה ההלכה של ביצוע סדר וחיים מאורגנים בעקבותיו. ( למאמר המלא

Empowerment - העצמה או הסמכה? על פניו , נראה כי "העצמה" הוא מינוח טוב , משורש המלה POWER (עוצמה) . אך לפני שאציע מינוח אחר , מן הראו להתייחס למשמעות המושג EMPOWERMENT היא האצלת סמכות לקבלת החלטות עד לרמה של הקו הקדמי – אותם עובדים שתפקידם לטפל בלקוח. במלים אחרות ,הסרת המכשולים שמונעים מעובדי הקו הקדמי להפעיל שיקול דעת ויצירתיות בביצוע עבודתם לטובת הלקוח..מאת: ד"ר משה דוידוב[ המאמר המלא

ניהול השירות ללקוח - לקלקל או לכלכל. לקוח שרכש מאתנו מוצר או שירות מצפה לקבל יחס הולם. זוהי הגינות עסקית החרוטה על דגלה של כל חברה עסקית שערכים חשובים לה. כל חברה מצטיינת היא חברה ממוקדת לקוח: חברה הרואה את הלקוח במרכז החשיבה שלה ודואגת לצרכיו - כי הוא הלקוח...פרק ראשון מתוך ספרו של יגאל קשטן "ניהול השירות ללקוח לקלקל או לכלכל". מאת יגאל קשטן. [ למאמר המלא

ארגון חכם- ארגון לומד. לפני שנים , ביקש אחד ממנהלי להמחיש לי את חשיבות " הלמידה הארגונית  " וסיפר לי את הסיפור הבא : " בחצרו של אחד מקיבוצי הארץ הייתה משקולת עשויה מברזל אשר שימשה את הקיבוץ כמנוף למקדחה כלשהי . העוברים והשבים בקרבת אותה משקולת נהגו להיתקל בה בראשם , חוויה בהחלט לא נעימה . לאחר מספר מקרים / תלונות ישבו חכמי הקיבוץ לתחקר את העניין ולמצוא פתרון אשר ימנע את הפגיעה בעוברים ושבים...מאת - זוהר באלי [ למאמר המלא

רוצים להגיש תלונה בפני איש שירות? דברו בנימוס
מחקר שנערך באוניברסיטת חיפה גילה, כי תלונה לגיטימית שמלווה בכעס תגרום לאיש השירות לפקפק באמינות של המתלונן [ ynet

לשים את הלקוחות במוקד או במרכז? זאת השאלה 
האמירה "לשים את הלקוח במרכז" הפכה, בשנים האחרונות, לאחת האמירות היותר שחוקות בעולם העסקים. אין כמעט ארגון המכבד את עצמו, שלא חרת אותה על דגלו. אין כמעט מנהל שלא מזכיר אותה ב"דרשותיו" בפני הכפיפים לו, מנהלים ועובדים. אין כמעט כותב העוסק בתחום השירות ללקוחות, בספרות המקצועית ו/או ב"מוספי איכות ושירות" של העיתונות היומית על גווניה השונים, שאינו מתייחס אליה כאל צורך שבלי לענות עליו, ספק אם ארגונים יוכלו לשרוד בעולם התחרותי בו עסקיהם מתנהלים. מאת ניר דונת [למאמר המלא]