לשים את הלקוחות במוקד או במרכז? זאת השאלה 
האמירה "לשים את הלקוח במרכז" הפכה, בשנים האחרונות, לאחת האמירות היותר שחוקות בעולם העסקים. אין כמעט ארגון המכבד את עצמו, שלא חרת אותה על דגלו. אין כמעט מנהל שלא מזכיר אותה ב"דרשותיו" בפני הכפיפים לו, מנהלים ועובדים. אין כמעט כותב העוסק בתחום השירות ללקוחות, בספרות המקצועית ו/או ב"מוספי איכות ושירות" של העיתונות היומית על גווניה השונים, שאינו מתייחס אליה כאל צורך שבלי לענות עליו, ספק אם ארגונים יוכלו לשרוד בעולם התחרותי בו עסקיהם מתנהלים. מאת ניר דונת [למאמר המלא]