מהפיכה בניהול השירות במאה ה 21 

ד"ר חנן מיכאלי 

 

שנת 1312 לפני הספירה (עפ"י המסורת), לאחר מכה שפגעה בצעירי מצרים, המכה העשירית, צויר על מפתן בתי המהפכנים הסימן "Like", ע"מ לבדל ולהקריב את מיטב הצעירים, בכורי מצרים. בעקבות כך, מצליח העם הנכנע עד אותה עת, לבצע מהפיכה ועם עלות השחר, משאיר את פרעה הרודן מאחור, ותוך התרחשות נס קריעת ים סוף, חומק אל מדבר סיני. 
לימים, בזכות מהפיכה זו והכאוס הגדול בעקבותיה, הושרשה ההלכה של ביצוע סדר וחיים מאורגנים בעקבותיו. 

זה מעניין, כי 3323 שנה לאחר מכן, בשנת 2011, לאחר הפגנה שפגעה בצעירי מצרים, יש שיאמרו, המכה האחת עשרה, סימנו המהפכנים את הסימן "Like" ויצאו את מפתן ביתם, תוך הקרבה של מיטב צעירי מצרים. בעקבות כך, מצליח העם הנכנע עד אותה עת, לבצע מהפיכה, והפעם, עם עלות השחר, משאיר מובארק הרודן את עמו מאחור, ותוך התרחשות הנס, חומק אל מדבר סיני. 
הניסיון מלמד שבזכות מהפיכה כזאת וכאוס גדול שיבוא בעקבותיה, יגיעו גם סדר וחיים מאורגנים בעקבותיו. 

תחום השירות בישראל עובר בשנים האחרונות ( 1 ) שינויים קיצוניים ולעיתים מהפיכות פנים ארגוניות במטרה להתמודד עם השינויים הכלכליים, התחרות ההולכת וגוברת ודרישות הלקוחות המתעוררים מתרדמתם. גם בתחום השירות, מצוקה קשה של קבוצה גדולה, ההופכת לתלונה, צוברת תאוצה באמצעות מנגנון הפצה, המאפשר ביצוע של שינוי קיצוני, אותו ניתן לכנות - מהפיכה. מהפכת צרכנים במקרה זה. 

בארגונים מסחריים וציבוריים המצב מאוד דומה. מצד אחד קיימת הנהלת ארגון אשר הרכב המנהלים בה התהווה לאורך תקופה, אם מתוך צמיחה מתוך הארגון ואם ע"י הצנחה מבחוץ, בד"כ של קודקודה. מצד שני קיים קהל הלקוחות המונה לעיתים מיליון ויותר לקוחות. בתווך, לעיתים בתוך מערכת לחצים עצומה, מצויים עובדי הארגון אשר חלקם ניצבים בחזית השירות מול הלקוח, חשופים לתגובותיו ולרגשותיו. איתם, מאחורי הקלעים, שאר עובדי הארגון, העוסקים בשינוע התהליכים מהלקוח ואליו לאחר טיפולם כנדרש. 

בעידן של תחרותיות רבה על כל לקוח, אשר בו המחיר ניתן להשוואה בנקל, הופך מרכיב השירות למרכזי בתהליך בחירת הספק ממנו ירכוש הלקוח, ואשר ממנו יתמיד לקבל שירות לאורך זמן. 
בנוסף לכך, בעידן בו לנותן השירות כמות עצומה של לקוחות, זה רק עניין של זמן עד שהלקוחות יזהו שברשותם מנגנוני ורשתות הפצה, המאפשרים להעצים את חוסר שביעות רצונם ולהפוך את הקערה על פיה, קרי - מהפיכה. 

"הבעיה" הנובעת מיכולת ספקיות לארגן לעצמן במהירות הבזק כמות לקוחות עצומה, מבלי לפתח לעצמן יכולת מתן שירות לכמות לקוחות כזו, יוצרת מציאות שכיחה בה הלקוח הישראלי לא מרוצה! 
לעיתים קרובות הוא מאוכזב עוד לפני שפנה לקבל שירות. 
יש לומר שהוא מאוכזב בגלל הטיפול בענייניו באירועים קודמים, ו/או בגלל הפרה של ציפיות שהיו לו בעבר מנותני שירות בכלל ובמיוחד בתחום אליו הוא נדרש לטיפולו כעת. 
מכאן, שנותן השירות עסוק בריצוי הלקוח עוד בטרם נדרש לעסוק בסוגיה אשר כעת על הפרק. 

להקדים תרופה למכה – מהפיכה כנגד מהפיכה 

אם הכרוניקה של התהוות מהפיכה ידועה מראש, למה לא להקדים תרופה למכה? 
למרבה הפלא, מהלך מסוג זה אפשרי בהחלט, אם כי מתחייבת התובנה הניהולית שהנוגדן למהפכה הוא מהפיכת שירות ניהולית. ע"מ שזו תתרחש, חייב הארגון המבצע אותה להיות מכוונן כולו לביצועה ולהקפיד על כל מרכיביה, זאת למען תצלח בה דרכו. 

למהפכה בניהול השירות שלושה מרכיבים, אשר על שלושתם להתקיים על מנת שתצליח – 

1. תחום השירות הופך למרכיב מרכזי בניהול הכולל, תוך כדי הקניית ערך ומשמעות הן 
לנותני השירות והן למקבליו הלקוחות. 

2. בניית מעמד הלקוח והפיכתו לגורם הראשון במעלה בכל שלבי ההתקשרות והשירות. 

3. הקמת קו פתוח וזמין להקשבה ללקוח, תלונותיו מחד והצעותיו מאידך, זאת מתוך הערכה וכבוד. 


מרכיבי תחום השירות 

יש לדעת שמהלכי ניהול השירות הינם רבים ומורכבים( 2 ) , החל מניהול תורים נכון, תקשורת פתוחה וזמינה עם הלקוח, אווירה נעימה ושירותית, קיום מאמץ מתמיד לייצור שביעות רצון לקוחות גבוהה, הענקת שירות ללקוח כאילו הוא יחיד ולא אחד ממיליון לקוחות ויותר, חדשנות מתמדת המאפשרת התמודדות רציפה עם היקפים הולכים וגדלים של לקוחות ודרישות, טיפול נכון בתלונות ומינופם לשם העצמת תחושות חיוביות אצל הלקוח ובניית נאמנותו לאורך זמן, תשומת לב מרבית להון האנושי בשירות, השבחתו המתמדת ותגמולו למגינת ליבו, זאת ע"מ לשמור על מעגלי השירות שבעי רצון ומחויבים בכל עת. 


המהפכה האמיתית – שימוש מושכל בערוצי התקשורת האלקטרונית 

הציר המרכזי דרכו מתאפשר היום לייצר שביעות רצון לקוחות גבוהה, עובר בפתיחות הארגון נותן השירות להסתייע בכל ערוצי התקשורת הקיימים והעתידיים. חסימת ערוצים אלו תשאיר את הארגון מנותק מרחשי ליבם של לקוחותיו והרחק מאחור בתחרות על כיסו של הלקוח. 

מעבר מאכזבה להבזכא בניהול השירות - זוהי המהפכה האמיתית. 
מינוף של ניהול השירות באמצעות תקשורת אלקטרונית, אשר משמעותה - כל אמצעי המקשר בין נותן השירות ללקוח, בין אם מדובר באמצעים קיימים כגון – טלפון, e-mail, רשתות חברתיות ו/או כל אמצעי ידוע או כזה אשר טרם פותח. כלומר, עידן השירות הנוכחי והעתידי, מחייב שימוש בכל ערוץ תקשורת המשרת את המטרה – שירות יעיל, זמין וידידותי. 

אגב, בשפה העברית לא קיימת מילה הפוכה לאכזבה. לכן פשוט הפכנו את המילה וכעת בבואנו לבצע פעולה הפוכה מאכזבה, יש לומר – הבזכא (על כל ההטיות שלה – להבזך, הבזכה, התהבזכו). 
ייתכן שלא הייתה עד כה מילה הפוכה לאכזבה, היות שאף אחד לא ניסה באמת לבצע את ההיפך מלאכזב... מקווה שהתהבזכתם מהחידוש הלשוני ובעיקר ממהותו (החידוש הלשוני הוא באדיבות הקאוצ''רית ענת רוזן-ליב) 

מהפיכת שירותהיא מהלך מורכב אך משתלם 

מטבעו האדם נוטה להימנע משינויים ובוודאי משינויים רבי עוצמה כגון מהפיכות. הקושי גדל שבעתיים בידיעה שמהפיכות מטבען יוצרות קשיים ובעיות רבות תוך כדי התהוותן. 
אריק איינשטיין כתב ושר, עוד בשנות השישים של המאה הקודמת, את שירו "אני ואתה" - 

"... אני ואתה ננסה מהתחלה, 
יהיה לנו רע, אין דבר זה לא נורא, ... 
אמרו את זה קודם לפני, 
לא משנה - אני ואתה נשנה את העולם." 

קשה לדמיין את צעירי מצרים שרים את שירו של אריק איינשטיין בכיכר תחריר בקהיר, עם זאת, קצת לפני כתיבתו של השיר ואולי משם קיבל את השראתו, התחוללה מהפיכה אחרת במצרים, מהפכת הקצינים החופשיים (1952), ובעקבותיה שונה שם הכיכר מכיכר איסמעיליה ל"א-תחריר", שפירושו – שחרור. 

גם המנהלים הבכירים בארגונים הגדולים חייבים להכיר בעובדה שאם לא יחוללו מהפיכת שירות משחררת וראויה, תוך שמירה על כלליה בהתהוותה, תהפוך זו על פיה והם ימצאו אותה מקדימה אותם לרעתם ולטובת לקוחותיהם ורק לזכותם. 
תחי מהפיכת ניהול השירות !!!

 

 

 #חנן מיכאלי | הכותב הינו חוקר בתחום ניהול השירות, מרצה ומנהל מסלול לימודי ניהול השירות במכללת ספיר. 
לפניות למחבר - תגובות או הערות - hanan.michaeli@gmail.com

​