ניהול השירות הלכה למעשה 

כלכלת השירות  

ניהול השירות ללקוח - לכלכל או לקלקל ? מאת: יגאל קשטן 
כלכלת השירות דנה בשאלה: האם הכי כלכלי הוא 100% לקוחות שבעי רצון, 90% או 50%? כמובן שלא ניתן להשביע את רצון כל 100% הלקוחות. תמיד יימצאו אלה שאינם שבעי רצון מסיבה מוצדקת או לאו, אולם יש להקפיד לעמוד בסטנדרטים גבוהים של שביעות רצון לקוחות. [ למאמר המלא

מדידת איכות השירות ב- Help Desk - מאת: יגאל קשטן 
השירות המצוין נתפס כיום בקרב ספקי השירות כיתרון אסטרטגי מול המתחרים, גורם היוצר בידול, ומנוף לגיוס לקוחות חדשים. זו הסיבה שמדידת השירות תפסה תאוצה משמעותית בשנים האחרונות. המדידה החלה אצל לקוחות חיצוניים של הארגון, במטרה לזהות את ציפיותיהם, ולהגדיל את שביעות רצונם ונאמנותם לספק השירות. [ למאמר המלא

חשיבה עסקית בניהול השירות - מאת: יגאל קשטן 

החשיבה העסקית נועדה לשפר את שביעות רצון הלקוח במקביל לשיפור רווחיות הארגון. חשיבה עסקית תורמת להגברת קניות של הלקוח, צמצום נטישות והצטרפות לקוחות חדשים. חשיבה עסקית גורמת לקיצור תהליכים, התייעלות וחסכון כספי לארגון. יש להעניק שירות ברמות שונות ללקוחות שונים על פי "ערך הלקוח" או תרומת הלקוח לרווחיות הארגון. את תפיסת החשיבה העסקית יש  להנחיל לכל עובדי הארגון. [ למאמר המלא

FCR - המדד החשוב של שירות הלקוחות. מאת: יגאל קשטן 
מוקדי שירות הלקוחות בארץ ובעולם מנסים לספק את שביעות רצון לקוחותיהם באופן מתמיד. אולם לעתים, האוריינטציה של המוקדים הללו ממוקדת ביעילות התפעולית של המוקד, במקום בשביעות רצון הלקוח. מרבית הארגונים מודדים את שביעות רצון לקוחותיהם באמצעות סקרי שביעות רצון. בנוסף, הם מודדים את זמני ההמתנה לשיחות באמצעות תוכנה המתממשקת עם המרכזייה, אך הם לא מודדים את פתרון בעיית הלקוח בשיחה הראשונה (FCR).[ למאמר המלא

מה שאינך מודד - אינך מנהל. מאת: יגאל קשטן 
ארגון שאינו מודד את כל שרשרת השירות שלו באופן יומיומי, משול לנהג הנוהג בערפל. המדידה חייבת לכלול גם את שביעות הרצון של העובדים והיא משמשת כמנוף לשיפור שיצדיק כלכלית את ההשקעה במדידה. [ למאמר המלא

בגלל שירות גרוע: חברות מפסידות מיליארדים
סקר מגלה את היקף הנזק השנתי לחברות ישראליות כתוצאה מנטישת לקוחות בשל שירות לקוחות גרוע ומזלזל. השירות הכי גרוע: בחברות הטלוויזיה, התקשורת ומשרדי הממשלה. השירות הכי טוב: בבנקים [ קישור ל ynet