מדידת איכות השירות ב- Help Desk - יגאל קשטן, מבט מצוינות בשירות 


מדידת השירות 
השירות המצוין נתפס כיום בקרב ספקי השירות כיתרון אסטרטגי מול המתחרים, גורם היוצר בידול, ומנוף לגיוס לקוחות חדשים. זו הסיבה שמדידת השירות תפסה תאוצה משמעותית בשנים האחרונות. המדידה החלה אצל לקוחות חיצוניים של הארגון, במטרה לזהות את ציפיותיהם, ולהגדיל את שביעות רצונם ונאמנותם לספק השירות.
 
גם ביחידות המעניקות שירות פנימי החלה מדידת השירות. זאת מהסיבות הבאות: 
יחידה פנימית מהווה חלק משרשרת השירות הכללית ותפקודה משפיע בסופו של דבר על הלקוח החיצוני. 
מנהלי החברות מעוניינים לבחון את תפקוד יחידות הפנים בהיבטי עלות-תועלת. לצורך זאת, דרושה מדידה של שביעות רצון הלקוחות הפנימיים, מהם תיגזר התועלת שמעניקה יחידת השירות הפנימי. 
שביעות רצון גבוהה של לקוחות פנים בארגון משליכה באופן ישיר על ההצלחה הכוללת של הארגון ועמידתו ביעדים העסקיים ובמדדים להצלחה שהוגדרו לחברה. 
 
ההזדמנויות במדידת השירות ביחידת מערכות המידע וב- HELP DESK 
אחת מיחידות השירות הפנימיות החשובות בארגון, הינה יחידת מערכות המידע ומוקד תמיכת המשתמשים. במקרים רבים, רמת התפקוד של העובדים בארגון מושפעת מרמת איכות השירות והתמיכה אותה הם מקבלים מיחידת מערכות המידע בארגון. בכדי לשפר באופן מתמיד את איכות התמיכה ומהירותה, יש למדוד באופן רציף את שביעות רצון המשתמשים ולשפר את הטעון שיפור. השיפורים יובילו גם להתייעלות פנימית של יחידת מערכות המידע כתוצאה משיפור תהליכים והגדלת הזמינות. צמצום מספר האירועים חוזרים יביאו להגדלת שביעות רצון המשתמשים מחד, וצמצום משך זמן הטיפול בתקלה מאידך. 
 
האיומים על יחידות מערכות מידע שאינן מודדות את השירות. 
קיימים מספר איומים על יחידות מערכות מידע שאינן מודדות את רמת השירות שהן מעניקות למשתמשים: 
הדימוי של יחידת מערכות המידע בארגון, נגזר מאירועים קיצוניים או משירות גרוע, באופן מקרי, שניתן למנהל בכיר. מאירועים חריגים בודדים, עלול להיווצר דימוי שלילי ליחידה, מבלי שזו יכולה להציג חוות דעת מקצועית של כל המשתמשים. 
כתוצאה מהעדר שיפור תמידי והתייעלות, עלולה יחידת מערכות המידע למצוא את עצמה בתחרות מול ספקי אאוטסורסינג, המציעים תחליף זול יותר ליחידת מערכות המידע. 
ארגונים רבים דואגים לשפר באופן מתמיד את רמת השירות הניתנת ללקוחותיהם, הדבר מחייב את מנהל יחידת מערכות המידעלהתאים את רמת השירות אותה הוא נותן ללקוחותיו הפנימייים לרמת השירות הניתנת ללקוחות חוץ. 
 
החזר ההשקעה הכלכלי מתוכנת מדידת השירות 
החזר ההשקעה הכלכלי מתוכנת מדידת השירות מתבצע כבר במהלך השנה הראשונה למדידה. זאת, באמצעות שיפורים אפשריים בתהליכי העבודה ובמדיניות השירות הניתנת על ידי יחידת מערכות המידע. 
מקורות אפשריים לחסכון: 
צמצום הפניות החוזרות שמעלים המשתמשים. ניתן לאבחן את סוג הפניות החוזרות, תדירותן, והשפעת צמצומם על שביעות הרצון וההתייעלות. 
שיפור במקצועיות הנציג מאפשר צמצום משך השיחה ומייעל את השירות הניתן. 
התנהלות טובה יותר במעמד השיחה המאפשרת אפיון מקדים של התקלה והתאמה טובה יותר של הפתרון הניתן ללקוח. 
הבנה מעמיקה של צרכי הלקוח ומתן דגש בפתרון המוצע בהתאם לצרכים שזוהו. 
 
כיצד בוחרים תוכנה למדידת שביעות רצון? 
יש לבחור תוכנה שתכונתה העיקרית הינה גמישות והתאמה לצרכי הארגון. 
הדרישות הבסיסיות הינן: 
התממשקות לקובץ קריאות השירות. 
הפצה ממוחשבת של הסקר באמצעות מייל או הפניה לאתר. 
איסוף תשובות המשתמשים והצגת התשובות בחתכים מגוונים: קבוצת משתמשים, נושא, תומך וכו'. 
הפצת אירועי שירות חריגים למנהלים, לטיפול מיידי. 
זיהוי פניות חוזרות לאירוע. 
מניעת הטרדת משתמשים באמצעות צמצום הסקרים לפי משתמש. 
הגדרת מספר הסקרים לתומך (תומכים חדשים - יותר סקרים) 
דוחות תקופתיים אוטומטיים. 
מערכת מדף שעובדת בשוטף בארגונים רבים. 
 
סיכום 
מדידת שביעות רצון משתמשי המחשב הינו כלי ניהולי עוצמתי לשיפור שביעות רצון המשתמשים ולהתייעלות מרכז התמיכה. כל מנהל יחידת מחשב השואף להצטיין חייב להיעזר בכלי מדידה שוטף לצורך אבחון ושיפור רמת התמיכה שהוא מעניק למשתמשים בארגון.

* המאמר באדיבות יגאל קשטן, מנכ"ל "מבט- מצוינות בשירות" מומחה בתחום כלכלת השירות ומחבר הספר ניהול השירות ללקוח- לקלקל או לכלכל. 

https://www.kashtany.co.il