פל"א פלאים. הפרסום הוא מרכיב חשוב בתמהיל השיווק ומטרתו לא רק להביא את הצרכן לקניה ראשונה, אלא גם לפתח ציפיות שישפיעו ל קניות בעתיד . ציפיות שיתממשו יגרמו לשביעות רצון ולתגובת "פה לאוזן" (פל"א) חיובית מצד הלקוח, אך אלה שלא יתממשו יגרמו לפל"א שלילי, לאי שביעות רצון מהמוצר או השירות , ולהעמקת הפער בין ציפיותיו לבין המציאות הנתפסת של המוצר . ציפיות הן דבר סובייקטיבי הקשור יותר לתפיסת הצרכן ופחות בנתונים אובייקטיביים של המוצר . אובייקטיביות המפעל מול הסובייקטיביות של הצרכן היא המקור להרבה מאוד בעיות של אי שביעות רצון..מאת:ד"ר משה דוידוב [ למאמר המלא]