ניהול סיכונים בשירות לקוחות. מאת: יגאל קשטן, מבט מצוינות בשירות. 


מערכות שירות, במיוחד הגדולות מביניהן, משרתות אלפי לקוחות ביום, ולעיתים עשרות אלפי לקוחות. לנהל מספר כה רב של מגעים ביום ולהגיע למצב של מצוינות בו כל המגעים יהיו מוצלחים, זו משימה בלתי אפשרית. אולם, השאיפה של כל ארגון, להתאמץ כל הזמן ולנסות להתקרב לאידיאל התיאורטי: "אפס תקלות". 

חשוב לציין, גם אירגונים מצוינים המגיעים בסקרי שביעות רצון לתוצאות של 90%-95% לקוחות שבעי רצון, מותירים אחוז קטן של לקוחות לא מרוצים שמבחינת מספר מהווים נתח משמעותי (5% לקוחות לא מרוצים מתך 10,000 לקוחות שטלפנו ביום למרכז שירות גדול, מהווים 500 לקוחות לא מרוצים ביום!!). 

השאלה הינה כיצד מצמצמים את מספר הלקוחות הלא מרוצים? נכון, יש לנו נציגי שירות שעברו הדרכה, יש לנו מערכות טכנולוגיות משוכללות, יש לנו מנהלי שירות מקצועיים, אבל בכל זאת, לכל העוסקים בתחום יש תחושה שלעיתים דברים "נופלים בין הכיסאות" ושוב עולה השאלה כיצד מצמצמים את התקלות למינימום. 

בכדי להתחיל לחשוב בכיוון הפתרון, כדאי להתעמק בדרך פעולתן של מערכות הקשורות לחיי האדם. אחד הדברים החשובים במערכות אלו הינו יכולתן להתמודד עם סיכונים, הן בשלב המניעה והן בשלב התרחשות הסיכון. 

צנחן שקופץ ממטוס נושא איתו תמיד מצנח רזרבי. במקרה של תקלה לא צפוייה הוא מצויד מראש בפתרון. במקרים של תאונת דרכים גדולה, או פיגוע המוני, יודע בית החולים להתארגן עם כוח אדם הגדול פי כמה מהצוות הרגיל בתוך 30 דקות. 
טייס המטיס מטוס ובו מאות נוסעים, יודע בכל נקודת זמן את מצב המערכות שלו: גובה, מהירות, לחץ שמן, מצב המנועים, מזג האוויר במסלול ועוד עשרות פרמטרים שיעזרו לו להמנע מכניסה למצבי חירום. גם במצבי חירום ,יש לטייס נהלים ופרוצדורות שנכתבו מראש . 

האם לנו כמנהלים יש מערכת שעונים דומה לזו של טייס? האם אנו יודעים בזמן אמיתי את המתרחש בארגון שלנו? אם נודה על האמת התשובה היא: לא !!!. דוח רווח והפסד מופק ברמה רבעונית או חודשית, סקרי שביעות רצון מבוצעים באופן תקופתי. מגעים לא מוצלחים עם לקוחות מתוחקרים אחרי שהאירועים הגיעו לעיתונות. כלומר, בחלק גדול מהמקרים אנחנו לא מנהלים בזמן אמיתי אלא מנהלים לאחר קרות האירועים ולכן אנו חשופים לסיכונים רבים הקשורים בשירות לקוי. ( נטישת לקוחות, סיפורי זוועה בעיתונות, הקמת מחלקות שימור לקוחות המטפלות בלקוחות שרוצים לעזוב במקום שהארגון יטפל בתהליכי מניעה שעולים פחות לארגון ועוד.) 

ניהול בזמן אמיתי ,לדוגמא, מתאר מצב בו מנהל שירות מקבל קריאה בסלולרי בזמן ישיבה כאשר זמן ההמתנה במוקד שלו עולה על 30 שניות. למנהל זה יש פרוצדורות מוכנות מראש, כמו התחברות של עובדים נוספים, תמיכת מוקדים אחרים וכו. הוא יכול להפעילם בזמן אמיתי ואפילו באופן אוטמטי. ניהול בזמן אמיתי, הכוונה לזיהוי טונים צורמים בקולו של הלקוח ויכולת מנהל להיכנס באופן מידי להקשבה או מעורבות בשיחה (יש מערכות טכנולוגיות לזיהוי קול). 

מדידת איכות בזמן אמיתי, הכוונה למדידה שוטפת של איכות השירות באופן יום יומי, באמצעות הקשבות, סקרי לקוחות, הסקת מסקנות ותיקון באותו היום. ולא באמצעות סקרים רבעונים המהוים "ניתוח לאחר המוות"... 

ומה עם תהליכי מניעה ? כמה ארגונים נוקטים בתהליכי מניעה ופועלים מראש בכדי למנוע חווית שירות גרועה של הלקוח? לדוגמא, לקוח שטלפן למרכז השירות מספר פעמים באותו היום, כנראה מוטרד מבעיה כלשהי. האם צריך לחכות שיכתוב מכתב למנכ"ל או לעיתונות? או ליזום שיחה אליו ולשאול אותו מדוע טלפן מספר רב של פעמים? זהו תהליך של מניעה שגם חוסך כסף לארגון. כי לאחר שמציפים את הבעייה ניתן לצמצם את מספר השיחות ולקטין את מספר נציגי השירות העסוקים בפניות חוזרות.קימים ארגונים בהם הממוצע לטיפול באירוע הינו 2 שיחות לקוח. המשמעות הינה מספר כפול של נציגים ביחס למצב בו אירוע היה נפתר בשיחה אחת ! האם אנו המנהלים מודדים את מספר השיחות לאירוע ופועלים לצמצומם באופן שוטף ? 

בכדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהתייעל במקביל, יש לבנות מערך של ניהול סיכונים. יש להגדיר את הסיכונים במערך השירות שגורמים ללקוח להיות לא מרוצה, כגון זמן המתנה, טרטור בין נציגים, אי חזרה ללקוח וכו’. ולבנות מערכת מדידה בזמן אמיתי לכל סיכון שכזה . המדידה תאפשר לנו להתערב בזמן הסיכון ולתקנו ולבנות פרוצדורות למניעת סיכונים דומים בעתיד. 

הארגונים המצטיינים בשירות, מתחילים לראות ניצנים של מערכות כאלו. לא בכל הנושאים ולא בכל התחומים אך הכיוון נכון. 
ארגון שרוצה לפתח יתרון תחרותי מול מתחריו חייב להקים מערכת ניהול סיכונים בו יוגדרו הסיכונים, המדדים, שעוני הבקרה, ודרכי הפעולה כאשר מחוגי השעונים מגיעים " לאיזור האדום " שהוגדר. 

כפי שטייס מטיס מטוס ונעזר בעשרות שעונים, גם אנו המנהלים צריכים לצעוד לעידן זה. לא עוד דיווחים הסטורים לא עוד ניתוחים בדיעבד. אלא מערכת שעונים על שולחן המנהל, בחדר הישיבות, בסלולרי. שתתריע בזמן אמיתי ותאפשר למנהל התערבות מידית. 

הקשר למערכות CRM ברור. מערכות CRM שתשלבנה מערכות לניהול סיכונים יגדילו משמעותית את הערך שהן יתנו למשתמשים. מערכות CRM מתקדמות צריכות להציף את האירועים החריגים בזמן אמיתי ולהעניק למנהל כלי ניטור ובקרה בזמן אמיתי. דוחות מסכמים בסוף יום, שבוע או חודש יכולים לשמש לתחקירים וניתוחים אך לא לניהול בזמן אמיתי. 
 

 

* המאמר באדיבות יגאל קשטן, מנכ"ל "מבט- מצוינות בשירות" מומחה בתחום כלכלת השירות ומחבר הספר ניהול השירות ללקוח- לקלקל או לכלכל. 

https://www.kashtany.co.il