מה שאינך מודד - אינך מנהל. מאת: יגאל קשטן, מבט מצוינות בשירות.

ארגון שאינו מודד את כל שרשרת השירות שלו באופן יומיומי, משול לנהג הנוהג בערפל. המדידה חייבת לכלול גם את שביעות הרצון של העובדים והיא משמשת כמנוף לשיפור שיצדיק כלכלית את ההשקעה במדידה
 
מדידת ביצועי השירות היא מטלה הכרחית לארגון שמעוניין להצטיין. מדובר במדידה קבועה של כל שרשרת השירות, כולל שביעות הרצון של העובדים ושל משתמשי המחשב. רק באמצעות מדידה יומיומית ניתן לאתר בעיות רלוונטיות ולפתור אותן בזמן אמיתי. מדידה יומית שכזאת יכולה לשמש כמנוף לשיפור, שיצדיק כלכלית  את ההשקעה במדידה.
 
את חלק מנושאי הניהול קל למדוד. המערך הכספי, למשל,הוא מדיד: רווח והפסד, תזרים מזומנים, הכנסות, השקעות, הוצאות. מערך הפיתוח, לעומת זאת, הוא פחות מדיד. קשה להעריך מראש את ההוצאות הנדרשות לפיתוח מוצר תוכנה או את איכות המוצר הסופי.
 
בתחום השירות ללקוח, התפתחה המדידה באופן משמעותי בשנים האחרונות והדבר כבר נעשה בפועל במרבית הארגונים העסקיים. גם חלק מהארגונים הציבוריים החלו במדידת איכות השירות לאזרח. מדידת שביעות רצון הלקוח גם מאפשרת לארגון להשוות את עצמו לביצועי ארגונים אחרים ולבחינת שיפורים אפשריים בשירות.
 
מדידת שירות יומית
ככל שהארגון רגיש יותר לשימור לקוחותיו, גדלה תדירות המדידה. אצל ספקי הטלפוניה הסלולארית, למשל, קיימת תחרות עזה בין החברות הפועלות בשוק ולכן כל ספק נוקט במדידה יומית של השירות ללקוח. בכל יום נערכים סקרי שביעות רצון למאות לקוחות והממצאים מועברים ליחידות השירות השונות, כדי להשוותם ליעדים ולבצע שיפורים בשירות.
 
כאשר סקר שביעות רצון מבוצע באופן יומיומי, ניתן להשתמש בתוצאות כמנוף לשיפור מיידי. למשל, בלקוחות שאינם מרוצים, כי הם ממתינים לטיפול שטרם הסתיים - ניתן לטפל מיידית, לשפר את שביעות רצונם וכן לגלות את הסיבות שגרמו לתקלה, כדי לשפר באופן מיידי את השירות.
 
ישנם כמה וכמה נושאים שיוצרים יחד את שביעות רצון הלקוחות, ולגביהם יש ליצור שאלות בסקר. ביניהם:

1. חווית זמן ההמתנה והטיפול.

2. סיום הטיפול במגע הראשון.

3. מקצועיות הגורם המטפל.

4. שירותיות הגורם המטפל.

5. סמכות הגורם המטפל  בהיבטים כספיים.

6. תהליכי העבודה בארגון השירות.

7. מדיניות ההנהלה בנושא מחירים, החלפות וזיכויים

8. סביבת המפגש – במידה והוא פרונטלי.

 
מענה על שאלות אלה יספק היבט כולל של חווית הלקוח ומיקוד בנקודות החוזק -  אותן יש לשמר, ובנקודות החולשה - אותן יש לשפר. כמו כן מומלץ לסיים את הסקר בשאלות בנןגע לרכישה חוזרת והמלצה לחבר, שמהן ניתן להקיש על נאמנות הלקוח.
 
שביעות רצון הלקוחות הפנימיים
השירות ללקוח מחובר בשרשרת שירות אל תוך הארגון. לא ניתן לתת שירות מצוין ללקוח, אם, למשל, אגף מערכות מידע אינו תומך במהירות בנציג שירות שהמחשב שלו אינו תקין. נציג השירות אינו יכול לתת מענה שירותי, אם לא הודרך כראוי על ידי מחלקת ההדרכה. מנהל השירות אינו יכול לתת שירות בזמינות גבוהה ללקוחותיו, אם מחלקת משאבי אנוש לא מספקת לו כוח אדם.
 
מכאן שיש צורך לנהל כראוי את כל שרשרת השירות בארגון. אך אם לא נמדוד את שביעות רצון הלקוחות הפנימיים, לא נדע את רמת השירות הפנים ארגונית, והשפעתה על הלקוח החיצוני. לכן מומלץ למפות את כל הארגון על פי ספקים ולקוחות פנימיים ולמדוד באופן שוטף את רמות השירות בין היחידות השונות. אגפי מערכות מידע במספר ארגונים מבצעים סקרי שביעות רצון תקופתיים בקרב משתמשי המחשב. אולם כפי שנאמר, סקרים תקופתיים אינם מספקים. יש לעבור לסקרי שביעות רצון יומיים ולפתח מנגנון שיפעל לשיפור תמידי.
 
מדידת שביעות רצון הלקוחות החיצוניים והפנימיים באופן יומיומי, מאפשרת לנו לזהות את נקודות החוזק והחולשה בארגון בזמן אמיתי, ולתקן את הנדרש תיקון באופן מידי ורלוונטי לאירועי השירות.  ארגון לא יוכל להצטיין ברמת השירות שהוא מעניק, ללא מדידה רציפה ועדכנית של כל שרשרת השירות  שלו.
המדידה השוטפת איננה רק שעון שמראה לנו את המצב. מדידה שוטפת יכולה להפוך למנוף שבאמצעותו נשפר את השירות ללקוח ונתייעל בו זמנית. כאשר המדידה הופכת לכלי שיפור, קימת הצדקה כלכלית רבה יותר לקיומה. צמצום משך המגע עם הלקוח, או צמצום מספר המגעים איתו, משפיע דרמטית על צמצום ההוצאות של תפעול השירות.
 
כדי לזהות באופן ממוקד נקודות מסוג זה, יש לבצע מדידה. השיפור שיבוצע, יחזיר את ההשקעה במדידה ובתהליכי השיפור. ארגון שאינו מודד את כל שרשרת השירות באופן יומיומי, משול לנהג הנוהג בערפל. הסבירות לתאונה גדלה כתוצאה מחוסר ראיה מדויקת של המצב. 
 

* המאמר באדיבות יגאל קשטן, מנכ"ל "מבט- מצוינות בשירות" מומחה בתחום כלכלת השירות ומחבר הספר ניהול השירות ללקוח- לקלקל או לכלכל. 

https://www.kashtany.co.il 

​