חווית לקוח ב- Zappos 

מאת: הילה כרמל, מנכ"ל משותף ובעלים חברת ROI
 

​

האם ההשקעה בלקוחות משתלמת? חברת Zappos  שנמכרה לפני כשנה לאמזון  תמורת כ- 850 מיליון דולר מוכיחה שכן.

​

החברה החלה את דרכה ב- 1999 כחברה למכירת נעליים באינטנרט, אלא שמתחילת הדרך מנכ"ל החברה Tony Hsieh הגדיר את החברה כחברה שמוכרת שירות ללקוחות ולא נעליים, האמונה וההשקעה בשירות ללקוחות הוכיחה את עצמה, כ - 75% מן ההכנסות של החברה מגיעות מלקוחות חוזרים, ב- Zappos רואים את ההשקעה בחווית הלקוח כהשקעה חליפית להשקעה בשיווק ובמיתוג.

חווית לקוח בלתי נשכחת, כזו שמייצרת לקוחות נאמנים, חוזרים וממליצים, היא תמיד שילוב שני רכיבים, שאנחנו נוהגים לקרוא להם האופרציה והאינטראקציה.

האופרציה היא המערכת, התשתית שבאמצעותה הארגון מתקשר עם לקוחותיו: התהליכים, הנתונים, הנהלים, הטכנולוגיה והשיטה שמרכיבים את חווית הלקוח, כפי שהארגון הגדיר אותה.

האינטראקציה היא המרכיב האנושי, האינטראקציה היא נקודת המפגש בין אדם לאדם, במקרה הזה בין לקוח לנציג הארגון, וזהו רגע האמת, כל המערכת מכווננת לרגע הזה שנתון לידיו של הנציג וברגע זה המרכיב האנושי הוא שעושה את ההבדל.

​

ב- Zappos שני אלמנטים אלו הינם אבני היסוד של החברה, ובאים לידי ביטוי בשירות לקוחות (אופרציה) ובתרבות הארגונית (אינטראקציה) כמתכון הלא סודי של החברה להצלחה.

​

אופרציה

Zappos מעודדת את לקוחותיה להתקשר למוקד החברה, על אף שהחברה הנה חברת אינטרנט ובעידן בו ארגונים מחפשים דרך להתייעל, לצמצם שיחות, ולהעביר את השירות לערוצי "שירות עצמי", ב- Zappos מעוניינים לדבר עם הלקוחות ומספר חיוג החינם מופיעה באופן בולט בכל עמוד באתר.
הנציגים במוקד השירות של החברה נקראים Customer Loyalty Rep והם אחראים לתת ללקוחות את השירות הטוב ביותר, הם לא נמדדים על משך שיחה, ולא על מכירות, אלא על שביעות רצון הלקוחות שלהם.
במוקד קיימת הנחייה כי במידה שלקוח לא מצא את הנעליים שהוא מעוניין בהם, יש לבדוק בלפחות שני אתרים של מתחרים ולהציע לו אלטרנטיבה, לכאורה אובדן הכנסה לחברה, אבל ב- Zappos מאמינים במערכת יחסים מתמשכת עם הלקוחות.
המשלוח ב- Zappos הוא חינם לשני הכיוונים, גם בהחזרת מוצרים, את המוצרים ניתן להחזיר עד שנה ולקבל החזר כספי מלא.
ב- Zappos דואגים להפתיע ולתגמל לקוחות נאמנים, לדוגמא לקוחות שמבצעים רכישות בהיקפים גבוהים מופתעים לקבל את המוצרים שהזמינו תוך 12 שעות למרות שההתחייבות לזמני אספקה עומדת על מספר ימים.

אינטראקציה

Zappos דואגת לגייס אנשים שיש להם תשוקה (אובססיה) לתת שירות ללקוחות, איך הם מבטיחים את זה? בתום קורס ההכשרה של עובדים חדשים, מציעה החברה לכל מי שיפרוש, תשלום בגין תקופת ההכשרה ובנוסף בונוס של 2,000-3,000 $ בגין הפרישה. דרך מצוינת לדאוג שמי שנשאר נשאר מהסיבות הנכונות.
ב- Zappos מאמינים שעובדים מאושרים מבטיחים לקוחות מאושרים וסביבת העבודה בחברה היא מהנעימות והכיפיות שניתן למצוא: החל מהעיצוב של החלל, דרך האוכל וכלה באווירה
התרבות הארגונית של Zappos מנוסחת באמצעות עשרה ערכים:  

• Deliver WOW Through Service

• Embrace and Drive Change

• Create Fun and A Little Weirdness

• Be Adventurous, Creative, and Open-Minded

• Pursue Growth and Learning

• Build Open and Honest Relationships With Communication

• Build a Positive Team and Family Spirit

• Do More With Less

• Be Passionate and Determined

• Be Humble

 

מידי שנה מוציאים ספר שכולו ציטוטים של עובדים לגבי הדרך בה הם רואים את ערכי החברה,הספר הזה הוא אחת מהדרכים של החברה להבטיח שהערכים לא נשארים ססמאות ריקות מתוכן.

אלו הן רק חלק מהדוגמאות לדרך בה פועלת חברה שהצליחה להגיע לצמיחה שנתית של 30% ולהגיע למחזור מכירות של כמיליארד דולר בתקופה בה חברות וותיקות נאבקו על קיומן. עוד דוגמאות ניתן למצוא בספר שכתב מנכ"ל החברה Delivering Happiness.

​

ולקינוח, כתבה שנעשתה על Zappos  המאפשרת הצצה למסדרונות החברה ולתרבות הארגונית המיוחדת שלה.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​