אפשרויות מתן שירות ללקוח - פרק 3 מתוך הספר הלקוח תמיד צודק 
מאת: בועז נחמד mailto:boaz8@zahav.net.il
 

​

​

מתי ניתן השירות ללקוח?
לקוחות מקבלים שירות, בשלושה מישורים מקבילים במהלך החיים שלהם כלקוחות אצל הספק. בפעם הראשונה – לפני ביצוע הרכישה.

לאחר מכן בעת הרכישה עצמה של השירות או של המוצר. הסיום הוא ברמת השירות שמקבל הלקוח "השבוי" – זה שכבר קנה את המוצר או את השירות ומחויב לקבל את השירות מאותו ספק. ננסה לתאר את השירות הנדרש מהחברה כלפי לקוחותיה בכל אחד מהשלבים, בשלושת חלקי הקניה:

השירות לפני ביצוע המכירה
עד כמה שהדבר ישמע מרתק, הרי שגם בתחום זה יש להעלות את רמת המודעות והכלים היישומיים של אנשי המכירות וספקי השירות. יש שאלות של לקוחות, בטרם יבצעו את הקנייה, שאיש המכירות חייב ללמוד לענות עליהן בצורה נכונה ויעילה, על מנת לשפר את השירות ללקוח ואולי אפילו להעלות בצורה דרסטית את האפשרות שהלקוח הזה יגיע לבצע עסקה.
 
גם במודעת הפרסומת עצמה יש משום השירות ללקוח. כך, מידע בסיסי שמשפיע על ההחלטה לגבי רכישה של המוצר, אך לא הופיע במודעה או מודעה שלא הפנתה לקוח מתעניין למספר טלפון או לכתובת לקבלת מידע נוסף – עלול להרגיז את הלקוח עוד טרם ביצע את הרכישה. לעיתים אפילו עוד בטרם הגיע לפגוש את איש המכירות של החברה או של היבואן.
 
גם חנייה של רכבים, שצמודה אל העסק שלך עבור הלקוחות שלך, יכולה להיות שירות מעולה שאתה נותן להם, עוד טרם התחילו לעשות את הקניות שלהם אצלך. מול קניון איילון פתחה רשת שילב, חברה למוצרי תינוקות את חנות הדגל של הרשת. אחד הדברים הכי יפים שם הוא שיש לכל הלקוחות חנייה צמודה. צריך לצעוד רק צעדים בודדים ולפעמים אף פחות, על מנת להגיע מהחנייה לחנות. זמין, קל ונוח.
 
שירות בטרם ביצוע המכירה מביא בחשבון גם נושאים נוספים כמו אמת בפרסום ואפילו דיוק ברמת הפרסום. כאשר המודעה מספרת על אתר מכירה של חברת בנייה שנפתח בשעה תשע בבוקר, רצוי מאוד שמישהו יהיה שם בזמן. זה לא הגיוני כי רק בשעה עשר בבוקר יטרח מי מבין צוות אנשי המכירות להגיע ולפתוח את האתר – כאשר המודעה בצורה מאוד ברורה פרסמה שעה מוקדמת יותר וגם השלט על גבי דלת אתר המכירה הראה על תשע בבוקר. דברים קטנים אלו יכולים להצביע במוחו של הלקוח על איחור גדול הרבה יותר של הקבלן עצמו. כמו איחור, לשם הדוגמא, במסירה של הדירה לדיירים.

השירות בתהליך המכירה עצמה
אמירה של האמת ללקוח, בדיקה של הצרכים המדויקים שלו, תשומת לב אישית ללקוח – כל אלו הם מרכיביה של מכירה נכונה. בעצם, הם מרכיבים לא פחות את תהליך השירות הנכון ללקוח במהלך הקניה שהוא מבצע.
 
כדאי אולי לשים לב לעובדה כי הלקוח מקיש מהשירות שהוא מקבל במהלך המכירה לשירות אותו הוא יקבל עם רכישת המוצר או השירות מהחברה. כך, דחייה ארוכה מדי של קבלת הצעת המחיר מעבירה לתת ההכרה של אותו לקוח מסר סמוי כי גם המוצרים עצמם של פירמה זאת יגיעו אליו באיחור. עיכוב של יומיים בתשובה של איש המכירות יראה בצורה מאוד אינטואיטיבית ללקוח כי המוצרים של החברה יגיעו אף הם למחסנים שלו חודש (במקרה הטוב) לאחר ההזמנה שיבצע אצל איש מכירות זה. חודש לאחר שהובטח לו כי הם יועברו אליו מיידית.
 
כדאי אולי לציין כי בעבר המלצתי פעמים רבות מאוד בכל המאמרים והספרים שכתבתי לאנשי המכירות ללמוד היטב את נושא השירות ללקוח ולהפעיל אותו בשלבי המכירה (כמו גם לאחר המכירה). הסיבה לכך הייתה תצפיות רבות מאין ספור שערכתי על קבוצות גדולות מאוד של אנשי מכירות. ראיתי כי איש מכירות שחורט את דגל "שירות הלקוחות" על פעילותו, מוצא את עצמו מסיים את החודש עם סכומי כסף גבוהים מאוד.
 
הדוגמא הטובה ביותר לשם כך, שאני ראיתי, הייתה בחברת קרמיקה מאוד גדולה עם סניפים בכל הארץ. אשת מכירות שסברה כי השירות ללקוח קודם לכל דבר, הייתה באותו יום האדם בו צפיתי ואותה הדרכתי, תוך כדי עבודתה. במהלך היום היא גילתה שירותיות גבוהה מאוד כלפי כל לקוחותיה, אבל השיא נשבר לאחר שהיא עבדה בצמוד לזוג מבוגרים שהגיעו לאולם התצוגה. משך כשעתיים וחצי הם טרטרו אותה בכל דרך אפשרית. הם כמעט הוציאו אותי (ואני אדם מאוד רגוע בדרך כלל) מדעתי, אך היא נשארה שלווה כמו בתחילת היום. הבעיה הייתה כי הם רצו לקנות שמונה יחידות קרמיקה למטבח בסכום של כחמש מאות או שש מאות שקלים בלבד. אני מציין מספר זה כי איש מכירות ממוצע צריך למכור מעל עשרים אלף בכל יום עבודה (המחזור שנדרש מהם עומד על כחצי מיליון ש"ח לחודש).
 
למרות זאת, היא הייתה אתם זמן רב מאוד. זה נכון, כי כאשר הגיעו לקוחות חדשים היא "צדה" גם אותם, אבל עדיין היא הצליחה לתמרן בין הזוג הנחמד הזה (הביטוי "זוג נחמד" בא להחליף את ההגדרה הנכונה יותר – קוץ בתחת) לבין אדריכלית שהגיע לאחר מכן והביאה אתה זוג צעיר שרכשו אמבט שלם בשישים ושניים אלף שקלים. בתוך שלוש שעות היא מכרה בשש מאות וחמישים שקלים ובסכום כמעט פי עשר – בשישים ואחד אלף שקלים. איך היא הצליחה לעשות זאת? היא פרסה לפני את השיטה שלה שטוענת כי צריך לתת לכל אחד את השירות המקסימאלי שאפשר. השירות במהלך המכירה קריטי להצלחת תהליך המכירה, עצמו. זאת כל התורה כולה והיא פועלת היטב.
 
אני רוצה להדגיש כי אם הלקוחות שרצו לקנות בסכומים מאוד נמוכים היו מתחילים לטרטר אותה יותר מדי על חשבון של הלקוחות העשירים יותר, היא הייתה, באמצעים אסרטיביים תוך שימוש במנהליה, מעבירה את הזוג הקשיש מעליה לאיש מכירות מתחיל או לעברו של אחר ממנהליה. עדיין זוג זה היה זוכה ליחס ולכבוד רב מאוד מצידה.

השירות לאחר קניית המוצר
שלב זה הלקוח הוגדר בתורות השיווק כ"לקוח שבוי". הוא יכול לקבל שירות לרכב החדש שלו רק במוסכי השירות (בעצם, הוא נוסע ברכב כל כך משוכלל עד כי רק במוסכים אלו יודעים בכלל לטפל ברכבו), הוא יכול לקבל טכנאי לתיקון הכבלים של הטלוויזיה רק מאותו זכיין ועוד, את מכונת הכביסה הוא יוכל לתקן רק אצל היבואן המורשה, את הטלפון הסלולרי שלו הוא יכול להחליף לחדש רק אצל חברת התקשורת ממנה רכש את המוצר ועוד. על השאלה מדוע לתת שירות לאחר ביצוע הקנייה ענינו קודם לכן, אבל כעת יש לדון באיכויות של השירות ל"לקוח שבוי" זה.
 
אחת הצעותיו הפרקטיות המרכזיות של תדון דווקא בנקודה כואבת זאת אצל צרכנים רבים. רכשת מזגן תוצרת חברה מסוימת – הטכנאי שלה יגיע לאחר שבוע (ולפעמים יותר) באמצע אוגוסט. קנית מערכת סטריאו בחנות חשמל זאת או אחרת, נדיר כי תקבל מהם טלפון בו הם ייבדקו כיצד אתה מרוצה מהמכשיר אותו רכשת.
השירות לאחר הקניה מביא את המיטב שבמערכת היחסים שבין הלקוח לבין החברה שסיפקה לו את המוצר, מכרה לו את החנות או נתנה לו את השירות בתמורה למיטב כספו. על נושא זה אפרט בהמשך הספר בהרחבה. 
 
שירות בכל שעות היממה
קל מאוד לתת שירות טוב ללקוח בתחילת יום העבודה. כל הצוות רענן, הייתה להם התחלת יום נפלאה. הבעיה האמיתית מתחילה עם מתן השירות ללקוח בשעות של לפני סוף משמרת או לאחר עשר שעות בהן מוצא את עצמו נותן השירות למול הלקוחות שלו. שם נמדד רמת המקצוענות האמיתית שלו. עליו להיות מקצוען אמיתי בשירות על מנת לענות באדיבות ובנימוס ללקוח טרחן ששואל בפעם החמישית באותה שעה כיצד אפשר להחליף את החלק הזה בחדש.
  
 
* בועז נחמד מרצה בנושאים: שירות לקוחות, אומנות המכירות , ניהול משא ומתן , ניהול הלכה למעשה וגבית חובות.
דוא"ל mailto:boaz8@zahav.net.il

​

פרק ראשון 

​

פרק שני 

​