ניהול לקוחות במדיה חברתית 
מאת: הילה כרמל, מנכ"ל משותף ובעלים חברת ROI
 

 

אין ספק  שהמדיה החברתית הטביעה את חותמה גם במגזר העסקי בישראל, בהיבט השיווקי חברות עושות שימוש נרחב במדיה החברתית ולא חסרות דוגמאות מוצלחות לקמפיינים חברתיים מוצלחים, אולם בהיבט של שימוש במדיה החברתית לצורך ניהול יחסים עם לקוחות הדרך עוד ארוכה.

במדיה החברתית יש פוטנציאל עצום ולא ממומש לארגונים המעוניינים בחיזוק הקשר שלהם עם לקוחות.
הלקוחות נמצאים ופעילים במדיה החברתית. במחקר שנערך בארה"ב נמצא כי גולשים מבלים 25% מזמן הגלישה שלהם באתרי מדיה חברתית, 86% מן הגולשים בגילאי 18 עד 29 משתמשים במדיה החברתית ו- 42% מן הגולשים בגילאי 50 ומעלה, הגולש הממוצע בישראל מבלה 32 דקות בממוצע ביום ב- Facebook, יותר מכל אתר אחר.

המדיה החברתית אינה רק Facebook, מדיה חברתית הנה כל מדיה בה התוכן הוא תוכן גולשים, החל מבלוגים, מיקרו בלוגים, קהילות, פורמים ורשתות חברתיות והלקוחות משתמשים בכל אלה כדי לצרוך מידע על שירותים ומוצרים, כדי לחלוק חוויות טובות ושליליות וכדי לנהל קשר בלתי אמצעי עם ארגונים, השיחה מתנהלת אם הארגון בוחר להשתתף בה וגם אם לא.

אז הנה כמה דוגמאות לאיך ארגונים יכולים להשתמש במדיה החברתית על מנת לחזק ולהעצים את הקשר שלהם עם לקוחות:

 

השיחה מתנהלת ברשת כל הזמן ולא רק ב- Facebook או ב- Twitter, חברות יכולות לנטר את הרשת לאיתור אזכורים חיוביים ושליליים של גולשים ולפנות באופן יזום ללקוח, לצורך תגובה וטיפול. מעבר להעברת המסר הברור: "אנחנו כאן, אנחנו מקשיבים ואכפת לנו מה אתם אומרים", זה מאפשר לחברה לטפל בבעיות ברגע בהיווצרן ולעודד שיחה חיובית על החברה ברשת.  חברת DELL לדוגמא מפעילה חמ"ל שפעיל 24 שעות ביממה עם מערכות ניטור מתקדמות, דשבורדים ותצוגות און ליין של הפעילות ברשת. תפקיד החמ"ל הוא לנטר את הפעילות, להגיב באופן יזום ולהציע ללקוחות תמיכה עוד בטרם הם חשבו לפנות לחברה.

המדיה החברתית יכולה להוות כלי להבנת צרכי הלקוחות, לביצוע סקרי שביעות רצון, קבוצות מיקוד וכו'', יותר מכך חברות יכולות להשתמש במדיה החברתית כפלטפורמה לחדשנות ולשתף את הלקוחות בתהליך הפיתוח של רעיונות חדשים והצעות. חברת Starbucks לדוגמא מנהלת קהילה בשם My Starbucks Idea בה מוזמנים לקוחות לכתוב רעיונות לשיפור מוצרים קיימים ולמוצרים חדשים, כאשר כל רעיון מקבל ניקוד ותגובות מהקהילה. רעיונות שקיבלו ניקוד גבוה והתייחסות מהקהילה עברו לבדיקה אצל Starbucks  וליישום. רעיונות שיושמו או בתהליך בחינה מפורסמים באתר.

​

חברות יכולות לפתח קהילות ופורומים מקצועיים בהם לקוחות תומכים בלקוחות ועל ידי כך למעשה לבצע מיקור חוץ של השירות הטכני לקהילה (Crowd sourcing). אף מערך שירות, מקצועי ועתיר כ"א ככל שיהיה, לא יכול להתחרות בכמות המשתמשים והידע ברשת. חברות שהשכילו לפתח קהילות פעילות הצליחו לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות שיקבלו מענה מהיר ומקצועי ולהתייעל על ידי צמצום כמות הפניות המטופלות באופן ישיר על ידי החברה, דוגמא יפה לכך הן קהילות התמיכה של חברות Apple, ו-Nokia.

​

חברות יכולות לחזק את נאמנות הלקוחות על ידי מתן ערכים מוספים באמצעות הרשת, השבוע קיבלתי מייל מקופת חולים כללית שמציע לי להיכנס למתחם המקוון שלהם ולקרוא בלוג של קטי קמחי שעוסק בהריון, אני מניחה שהפנייה אלי הייתה פנייה מפולחת לאחר שזיהו שע"פ הפרופיל שלי הנושא עשוי להיות מעניין ושימושי עבורי. דוגמא נוספת היא חברת 012 שמציעה בעמוד הפייסבוק שלה שירות "גורו" שירות תמיכה טכנית ללקוחות כל החברות בכל הנושאים הקשורים לאינטרנט.

​

הרשתות החברתיות מהווה הזדמנות עבור חברות להכיר יותר טוב את הלקוחות שלהם  על ידי בניית פרופיל חברתי ( Twitter, Facebook) ומקצועי (LinkedIn) של הלקוח בנוסף לפרופיל הקיים כבר במערכות המידע של החברה. אפשרות נוספת היא לבנות פרופילים של התנהגות לקוחות תוך שימוש בכלים סטטיסטים כדוגמת: Google Analytics ,CrazyEgg ,beencounter , BTBuckets  ,ClickTale ו- Pagealizer.

​

כפי שניתן לראות מערכת יחסים עם לקוחות במדיה החברתית לא מסתכמת בפתיחת דף ב- Facebook עם טופס צור קשר, ארגונים צריכים להסתכל על המדיה החברתית כמכלול של פלטפורמות לתקשר עם הלקוחות במקום בו הם נמצאים ולשלב באופן אינטגרטיבי את ערוץ המדיה החברתית עם שאר ערוצי התקשורת עם הלקוחות.

​

 המאמר באדיבות חב  ROI CUSTOMERS