מעז יצא מתוק - מענה נכון למכתבי תלונה. מאת סמדר ויינשטיין 
 
בשנים האחרונות אנו עדים להתגברות קצב התלונות נגד מארגני הנסיעות וחברות התעופה . מיהו הלקוח המתלונן? מדוע קיימים לקוחות אשר נמנעים מלהתלונן? מהם השלבים במענה נכון למכתבי תלונה?  מעז יצא מתוק. 


התלונה 
תלונת לקוח -  נשמע רע ? התלונה מוגדרת כפער בין הציפיות הלקוח  ובין איכות השירות אותו הוא ( הלקוח ) קיבל בפועל. 
 
בשנים האחרונות בעקבות השגשוג בתחום טיסות השכר אנו עדים למגמה מוגברת של כתיבת מכתבי תלונה נגד מארגני הנסיעות, חברות התעופה, סוכני הנסיעות, בתי המלון - כולם יחד או כל אחד לחוד.
 
הסיבה נעוצה ברמת הציפיות של הנוסעים שלא פעם משווים את השירות לזה המוענק בטיסות סדירות. לא פעם סוכן הנסיעות (כאיש מכירות ממולח) רוצה למכור את המקומות בטיסה , יוצר ציפיות  מיותרות שאיש לא התכוון להגשים. כמו לדוגמא הבטחה לשדרוג (לעיתים ללא כוונת זדון).
 
שלב א': אבחון הלקוח המתלונן – מי עומד מאחורי.... ?
 הניסיון מלמד כי רק  5% מכלל הלקוחות הלא מרוצים מתלונן . השאר לא עושה זאת ממספר סיבות. כגון : עצלות, חוסר יכולת ניסוח, ייאוש טוטלי מהשירות , אי מתן "הזדמנות נוספת" והמחשבה כי גם תלונה לא תועיל .
 "המתלונן השקט" (אשר למעשה איננו מתלונן)   פשוט "יצביע ברגלים" ולעולם לא יחזור לרכוש מוצרים ו/או שירות בארגון.
כמנהלת שירות אני מעדיפה לקוחות מתלוננים . הסיבה פשוטה, הלקוח המתלונן  נותן לנו כארגון "צ‘נס" נוסף להשתפר ובידנו להופכו מלקוח מאוכזב ללקוח מרוצה למרות כל התקלות.
 יש לזכור תמיד: תלונות = הזדמנות  ועבורי כמנהלת שירות הם תמיד מהווים אתגר מקצועי - בכל פעם מחדש.
 
שלב ב'': אם כן, מדוע לקוחות מתלוננים?
 לעיתים המניע הנו  חומרי לחלוטין , הרצון לקבל פיצוי כספי הנובע מתחושה של פגיעה בהוגנות העסקית ( שילמתי ולא קיבלתי תמורה לכספי ) אולם לעיתים המניע הוא  רגשי ,  הרצון העז שהארגון יקשיב והרצון הכן לקבל יחס אמפתי מצד הארגון.
 בקבלת המכתב  יש חשיבות רבה לאבחון נכון של מהות הלקוח המתלונן.  ייתכן כי המניע הוא רגשי לחלוטין וכאן  פיצוי כספי לא יועיל - ואפילו יעליב את הלקוח.
 
תפקידיה של מחלקת פניות הציבור.
קריאה של התלונה וסיווגיה לפי דרגת הדחיפות והחומרה.  
אבחון - מיהו הלקוח המתלונן
פנייה להמעורבים בארגון.
מענה בזמן סביר.
בדיקת שביעות רצון הלקוח בסיום הטיפול.  


שלב ג': סטנדרטים למענה

קשה להגדיר זמן סביר למענה מכתבי תלונה . אם בארגון ישנה אמנת שירות רצוי להכליל גם נושא זה באמנה על מנת ליצור אחידות ארגונית .  הוראות התקשי"ר מחייבות מענה לפניות בכתב בתוך 14 יום מיום קבלת הפנייה. חברות פרטיות ראוי שיאמצו הוראות שכאלה באמנת השירות שלהם ואף יקצרו זמן המענה. 
 
מכתבי תלונה  אשר נוגעים לכמה גורמים בארגון יש להפנות מיידית עם קבלת המכתב למנהלי המחלקות הנוגעות בדבר ולהגביל את זמן מתן התגובה. היום בעידן הדואר האלקטרוני , עיכוב "טכני" כבר לא מהווה סיבה לעיכובים.
 
בכל ארגון קטן כגדול מומלץ לערוך ישיבות הנהלה קבועות אשר דנות בתלונות לקוחות. בישיבות שכאלה מציג מנהל השירות מכתבים מייצגים , עליהם דן הצוות.   במידה ומתקבלת תלונה חמורה במיוחד -  יש להתקשר ללקוח מיידית ולעדכנו כי תלונתו התקבלה.
בשיחה טלפונית זו ניתן ללמוד מספר פרטים חשובים:
מתן הזדמנות ללקוח לפרוק את זעמו בטלפון - יש להקשיב ללקוח במלוא תשומת הלב.
יצירת רמת ציפיות מחודשת אצל הלקוח.
יתווספו פרטים נוספים אשר לא היו ידועים לך קודם. (כי קצרה היריעה מלהכיל)
תקבל רושם נוסף על כותב התלונה. 


שלב ד: מהם השלבים למענה על מכתב תלונה 
הודה ללקוח  -  עליך להודות ללקוח על כי הקדיש לך מזמנו לכתיבת התלונה , הוסף כי קראת את המכתב בתשומת לב רבה.
גש מייד לעניין – התייחס לתלונה וטפל בה באופן ישיר ובלתי מתחמק.
אל תחפש אשמים אחרים -" לא תלוי בנו, תבין זה לא אנחנו .."  ועוד נשמעים רע ונקראים עוד יותר רע .
אל "תכבס כביסה מלוכלכת בחוץ ".. הימנע מהשמצות בתוך הארגון. "אתה צודק, אנחנו עומדים לפטר את ..."  
אל תתנשא- כבד את הכותב ואת עמדתו ( גם אם אינך מסכים לה )
אל תבלבל  עם עובדות.  -  Don’t confuse me with facts..  המנע משימוש במושגים מקצועיים שאינם מוכרים ללקוח ויש בהם כדי לזרוע בלבול.
אל תכנס לפרטים שוליים אשר  בבדיקה מקרית יתגלו כלא מדויקים.
סיים תמיד – בנימה אופטימית