חיפוש

בין לקוחותינו: ארגון חבר,הקרן למורשת הכותל,
החברה לאוטומציה, אלישרא, lease4u ,בנק לאומי,
קריית התרבות נס ציונה,
תעשיות בית-אל, חילן, ג''ימס ריצ''רדסון,
השטיח המעופף,דור-אלון
ועוד 


ליצירת קשר :
 
054-2550959
  info@c-service.co.il
 
בניית אתרים
כלי עבודה
בניית אתרים
קבוצות דיון

קבוצות הדיון הושבתו זמנית עקב בעיות האקרים.
איתכם הסליחה.

בכל שאלה או בקשה - נשמח לענות לכם באמצעות הדוא"ל
info@c-service.co.il

בניית אתרים

             

 מחקרים

  

באלו אוניברסיטאות נלמדים מקצועות השירות ? מי הם החוקרים המובילים בעולם בתחום ?  תשובות לשאלות אלה במדור מחקרים. בחרנו עבורכם את הפרסומים והמחקרים החדשים ביותר.מדור זה מפורסם בשפה האנגלית בלבד. @ רוצה לשלוח חומר בנושא?

גולש /ת נכבד/ה ,לפניך מספר מאמרים מייצגים, באתר זה קיימים עוד עשרות מאמרים בנושא - אנא השתמש במנגנון החיפוש באתר, על פי מילת המפתח הרצויה לך.

מחקרים מהארץ

ידע + פיתרון זה בדיוק משהלקוחות שלכם מבקשים. 9/9/09
בירחון חודש ספטמבר 2009 של HBR פורסם סקר על המימדים החשובים ללקוחות בבואם לקבל שרות. הממצא הראשון היה עובדי בעלי ידע (65%), השני נותנים מענה בשיחה ראשונה (64%), השלישי מתייחסים אלי כלקוח בעל ערך (62%). [
למאמר המלא ]

*מחקר חדש מגלה: רוצים להגיש תלונה בפני איש שירות? דברו בנימוס.
מחקר שנערך באוניברסיטת חיפה גילה, כי תלונה לגיטימית שמלווה בכעס תגרום לאיש השירות לפקפק באמינות של המתלונן. [ קישור לאתר Y-NET  ]

*מחקר אודות השירות הציבורי הישראל. 11/2005
מחקר חדש אשר בדק מהי שביעות רצון מהשירות הציבורי מגלה: ירידה חדה משביעות רצון של הישראלים מהשירותים הציבוריים.
במחקר השוואתי אותו ערכו חוקרים מאוניברסיטת חיפה ואוניברסיטת בן - גוריון נבדקו בין השאר גופים כמו - משטרת ישראל, רכבת ישראל מערכת החינוך והבריאות. חברי הכנסת והשרים  נמצאים בתחתית טבלת האמון 1.9 מתוך 5  [ קישור לקריאת המחקר המלא ]

*מחקר - מוקדי שירות  Call Center תעשיית המוקדים הטלפוניים- דו"ח בנושא ניהול התפעול וניהול משאבי אנוש  8/2004
ממצאי מחקר אשר נערך במרכז לבטיחות בעבודה והנדסת אנוש של הטכניון בחיפה. המחקר בניהולה האקדמי של הפרופסור ענת רפאלי- מציג בפעם הראשונה בישראל נתונים אודות תעשיית המוקדים בארץ ובעולם והוא מקיף שני תחומי עניין עיקריים: ניהול התפעול ( מכירות/שירות, מספרי עמדות, זמני המתנה וכו‘) וניהול משאבי אנוש ( שכר ,בקרה, גיוס,הכשרה תחלופה ועוד ) . [דו"ח תעשיית המוקדים הטלפוניים ]   באדיבות הפרופסור ענת רפאלי.  

מחקרים בתחום הפסיכולוגיה של ההמתנה בתור - Psychology of Queues and Waiting

* מחקר - השפעת מבנה התור על עמדת הלקוח. מחקרה של הפרופ‘ ענת רפאלי  פורסם ב Journal of Service Research, 2002, 5, 2. 125-140  

* מחקר - הקשר בין  צורת מבנה התור לבין תחושת ההוגנות של הלקוח. מחקרה של הפרופ‘ ענת רפאלי

* מחקר -  בדיקת מידת  השפעת המוסיקה, התנצלות על ההמתנה  או מידע על מיקום בתור  - על הממתין לקבלת שירות בטלפון. מחקרם של הפרופ‘ ענת רפאלי והגב‘ נירה מוניקור.  פורסם ב- Journal of Applied Psychology


מחקרים מהעולם.

קישורים  למחקרים בתחום השירות באתר Research and markets.com . הפרסומים ניתנים לצפייה לאחר תשלום.

Developing and Implementing a CRM Strategy

Endorsed by the Institute of Direct Marketing: "We believe that Developing and Implementing a CRM Strategy is an excellent publication. It is a comprehensive, insightful and practical publication covering the entire field of CRM. It is the recommended reading text for students taking the IDM Certificate in Customer Relationship Management." Professor Derek Holder, Founder and Managing Director, The Institute of Direct Marketing

The Customer Management Scorecard

"A step by step guide to defining, planning, implementing and reaping the benefits of customer management while avoiding the many pitfalls" - Customer Relationship Management  The most comprehensive, up-to-the-minute insight into how today‘s organizations are managing their customers
Only 17% of companies can determine the worth of individual customers with any accuracy, combining sales margin,sale and marketing cost, management cost, logistics and service

Improving the Lifetime Value of your customers

How can you maximise customer value whilst minimize customer disruption? This is a key challenge facing residential utilities today. Customer behaviour and utility product offerings are changing - adopting the "one size fits all" approach is now redundant. For you to succeed in the residential energy supply market it is critical you effectively segment and target their customer base

Customer Relationship Management - Building Business Benefits From CRM

Customer relationship management (CRM) represents the key business strategy that will determine successful enterprises in the 21st century. Enterprises engaged in CRM - or planning to be - must understand the critical components of successful CRM strategy development and implementation.
At the heart of business success is the ability to maintain good customer relationships and the success of any CRM solution is dependent on the knowledge and commitment within your organisation.

What Call Center Managers Think

Although not immune to the doom and gloom of the current economic environment, the call center industry is fairly buoyant and confidence among call center managers is quite high. This brief looks at the results from a recent Datamonitor survey and discusses what is going on in the mind of the call center manager and what technology vendors should do about it.



 

© כל הזכויות שמורות לאתר הישראלי לשירות לקוחות | תקנון הגלישה באתר בניית אתרים