חיפוש

בין לקוחותינו: ארגון חבר,הקרן למורשת הכותל,
החברה לאוטומציה, אלישרא, lease4u ,בנק לאומי,
קריית התרבות נס ציונה,
תעשיות בית-אל, חילן, ג''ימס ריצ''רדסון,
השטיח המעופף,דור-אלון
ועוד 


ליצירת קשר :
 
054-2550959
  info@c-service.co.il
 
בניית אתרים
כלי עבודה
בניית אתרים
קבוצות דיון

קבוצות הדיון הושבתו זמנית עקב בעיות האקרים.
איתכם הסליחה.

בכל שאלה או בקשה - נשמח לענות לכם באמצעות הדוא"ל
info@c-service.co.il

בניית אתרים



חשיבותה של תרבות ארגונית בארגון נותן שרות.  
מאת: עדי בירמן - פירר - ראש תחום הדרכה והטמעת שירות ומכירות, נירם גיתן ניהול קשרי לקוחות


ארגוני שירות ומכירות הפועלים כיום בסביבה תחרותית נדרשים יותר מארגונים אחרים לבצע שינויים בתרבות הארגונית, על מנת לשרוד את התחרות. בקרב ארגונים רבים (כדוגמת: אל-על, פלאפון, בנק הפועלים ועוד) ניתן לראות כי שינוי התפישה למיקוד בלקוח הביאה ליצירת שינויים רבים בשפה, בנורמות ובדפוסי ההתנהגות של העובדים. הדבר בא לידי ביטוי במסרים המועברים ללקוחות, דרך הפרסום, ובחוויה אותה עובר הלקוח באינרטאקציה עם נותני השירות בארגון. שינוי התרבות הארגונית הוא דבר אפשרי אך תובע תכנון והיערכות נכונה.


מהי תרבות ארגונית?

על מנת לדון בתרומה של שינויים בתרבות הארגונית ליצירת יתרון תחרותי יש להגדיר ראשית מהי תרבות ארגונית. להלן מספר הגדרות של תרבות ארגונית:

תרבות ארגונית - הגדרה I
1. קולטורה. סך ההישגים בהתפתחותו הרוחנית של אדם או של חברה בהשכלה, במדע,באמנות, באירגון החברה, בדת ובמוסר וכד’.
2. השכלה, השתלמות, קניין דעת.
3. פיתוח, קידום, שיפור.
4.התנהגות אורח חיים, נימוס, דרך ארץ.

(מתוך מילון אבן שושן )

תרבות ארגונית - הגדרה II
"על ידי התבוננות בערכים ובאמונות הבסיסיות של אירגונים ניתן להתחיל להבין את פעולות העובדים... תובנות משותפות או פילוסופיות אירגוניות אלה, מספקות את הסטנדרט על פיו יש להגיב לבעיות... הן אחראיות לדימוי של החברה. הן משפיעות על הדימוי העצמי האינדיבידואלי של העובדים..."
מתוך ג. קונדה, "מהנדסים תרבות"

תרבות ארגונית עוסקת במספר נושאים מרכזיים: הנחות יסוד, ערכים, אידיאולוגיה וחזון, נורמות התנהגות.
בקרב ארגונים רבים קיימת לעיתים התחושה כי העיסוק בתרבות ארגונית הינו כללי, לא מדיד וקיים קושי להכיר בתרומתו. אנו מאמינים כי באמצעות ההבנה מה עומד בבסיסה של התרבות
ובאמצעות היכולת לפרוט את התרבות למרכיבים, ארגונים יכולים לעצב מחדש את הערכים, הנורמות ודפוסי ההתנהגות, על מנת לשפר ביצועים וליצור מובחנות אל מול המתחרים.


שינוי תרבות ארגונית - אמצעים וכלים
בדומה לכל תהליך שינוי שמבוצע בארגון, גם בתהליכי שינוי תרבות ארגונית יש לבצע את המהלך על-פי שלושת השלבים:
• תכנון
• הטמעה
• מעקב ובקרה

ביחס לכל אחד מהשלבים יש להגדיר מהי המטרה ומהם הכלים והאמצעים בכל אחד מהשלבים:
שלב מטרות כלים ואמצעים

שלב

מטרות

כלים ואמצעים

תכנון

p     גיבוש ערכים, נורמות ודפוסי התנהגות המצופים מהשינוי

p     בניית תוכנית עבודה להטמעת השינוי בארגון

p     הגדרת מדדי הצלחה של השינוי

á    פגישה של הנהלת הארגון להגדרת מטרות השינוי

á    ועדת היגוי לגיבוש ערכים, נורמות ודפוסי עבודה, ודיון באופן ההטמעה

á             קבוצות מיקוד למנהלים לאיבחון תפישות עמדות ביחס למצב הקיים וביחס לשינוי אפשרי*

á    קבוצות מיקוד לעובדים לאיפיון תפישות עמדות ביחס למצב הקיים וביחס לשינוי אפשרי

á    קבוצות דיון על בסיס מקצועי לדיון בשינויים אפשריים

הטמעה

p     הטמעת הערכים, הנורמות ודפוסי העבודה בקרב עובדים ומנהלים בארגון

p     יצירת נורמות התנהגות ושפה אחידה בארגון

p     הבלטת המובחנות של הארגון אל מול המתחרים

á    התאמת תהליכי העבודה והנהלים לערכים, לנורמות ודפוסי העבודה שהוגדרו

á    פיתוח שפה המבטאת את התפישות, והערכים שגובשו מול לקוחות חיצוניים ומול לקוחות פנימיים

á    יצירת מודל תגמול על בסיס הנורמות ודפוסי העבודה שגובשו

á    Branding In -  תקשור הערכים בכל פעילות המתבצעת בארגון


על מנת שתהליך השינוי יצליח וישיג את מטרותיו נדרש לבצע את כל אחד מהשלבים, בסדר המוצג לעיל. השימוש במגוון הכלים הינו פונקציה של מאפייני הארגון, משאביו ועוד. התרבות היא של האנשים. על כן מומלץ , בכל פעילות אפשרית, לשלב כמה שיותר עובדים ומנהלים. למשל הדרכת עובדים על ידי עובדים אחרים שהוכשרו כמנחים פנימיים או לחילופין הערבת מסרים במחלקות דרך מנהלים ישירים ולא גוף חיצוני.

הישגים מרכזיים של משאבי אנוש ביצירת יתרון תחרותי

תרומת משאבי אנוש בתהליך השינוי הארגוני באה לידי ביטוי בכמה מישורים:
 שותפות בגיבוש חזון וערכים
 תרגום החזון לנורמות ודפוסי עבודה יישומיים
 סיוע בבניית תוכנית הטמעה
 תקשור התהליכים בארגון
 ניהול פורומי חשיבה והתייעצות
 ייזום והנעה של פעילויות הטמעה
 מעקב ובקרה אחר ביצוע פעילויות ההטמעה

יכולות אלה של משאבי אנוש הינן מהותיות לארגון, שכן באמצעותן ניתן לשנות ולהשתנות בהתאם לשינויים החלים בסביבתו. נראה כי תפקיד משאבי אנוש הופך להיות עוד יותר מרכזי בעת שינויים תרבותיים, בשל היכולת שלו לבצע אינטגרציה ולפעול לכל רוחב הארגון ליישום תהליכים.

אזהרה - כשלים וקשיים ביישום התהליכים

במשך תהליך השינוי (גיבוש, הטמעה, מעקב ובקרה) עלולים להיווצר קשיים וכשלים אותם יש לזהות ומהם יש להמנע על מנת לבצע יישום מוצלח:
גיבוש
• העדר הסכמה על ערכי הארגון
• פער בין ערכי הארגון המוצהרים לבין ערכי הארגון בפועל
• העדר מדדי הצלחה ברורים לתהליך
• העדר תכנית יישום ברורה , כולל תתי שלבים והתייחסויות לבעיות צפויות
• גיבוש תרבות ארגונית אשר אינה תואמת את הסביבה בה פועל הארגון וצרכי לקוחותיו
הטמעה
• העדר מעורבות של הנהלה בכירה בתהליך
• העדר כוח אדם מתאים לנורמות ולדפוסי העבודה המצופים
• חוסר התאמה בין הערכים לבין הנהלים ותהליכי העבודה
• העדר מערכות ותשתיות ארגוניות תומכות ביישום הערכים ונורמות ההתנהגות
• העדר מנגנון תגמול על יישום הערכים בממשק לקוח פנימי וחיצוני
• תהליך הטמעה חלקי ולא מקיף
מעקב ובקרה
• העדר תהליך מעקב ובקרה מובנה
• העדר תהליך תחזוקה של הנורמות והערכים גם לאחר שלב ההטמעה
• העדר תהליכי מדידה של יישום התהליכים


סיכום
שינוי תרבות ארגונית הינו דבר אפשרי. היכולת לבצע שינויים תרבותיים טמונה ביכולת הארגון להגדיר יעד ואת הדרך אליו. תרבות ארגונית שאינה מחוברת לאסטרטגיה הארגונית ולמטרות פוגעת ביכולת של השרדות בתחרות.
נראה כי, לתרבות ארגונית קיימת השפעה מכרעת על ה- Look & Feel של הארגון ועל מיצובו כבחירה הראשונה של הלקוח, בעידן בו טכנולוגיות ותחכום מוצרים "מיישרים קו" והופכים דומים ברמתם ובמחירם, הבידול האמיתי והנתפש בעיני הלקוח הוא תרבות נותן הספק, כפי שהיא משתקפת בכל ממשק וממשק. לפיכך השקעה בתרבות אינה "סוג של בזבוז זמן", אלא השקעה מהותית בהשרדותו של ארגון, בידול תחרותי והגדלת רווחיות.

המאמר באדיבות חברת "נירם גיתן" ניהול קשרי לקוחות

גירסת מדפסת שמור שלח לחבר         חזרה לראש העמוד רענן דף הבית

© כל הזכויות שמורות לאתר הישראלי לשירות לקוחות | תקנון הגלישה באתר בניית אתרים