חיפוש

בין לקוחותינו: ארגון חבר,הקרן למורשת הכותל,
החברה לאוטומציה, אלישרא, lease4u ,בנק לאומי,
קריית התרבות נס ציונה,
תעשיות בית-אל, חילן, ג''ימס ריצ''רדסון,
השטיח המעופף,דור-אלון
ועוד 


ליצירת קשר :
 
054-2550959
  info@c-service.co.il
 
בניית אתרים
כלי עבודה
בניית אתרים
קבוצות דיון

קבוצות הדיון הושבתו זמנית עקב בעיות האקרים.
איתכם הסליחה.

בכל שאלה או בקשה - נשמח לענות לכם באמצעות הדוא"ל
info@c-service.co.il

בניית אתרים


צאו לרחוב ולימדו מהו שירות.

מאת: ד"ר חיה קיביליס-אופק, פסיכולוגית ארגונית.
 

מנהלים ויועצים ארגוניים מחפשים דרכים חדשות להדרכת יחסי לקוחות. חיפוש הדרכים החדשות נובע מכך ששביעות רצון לקוחות מבוססת על הפער שבין ציפיות הלקוח לשירות שהוא מקבל. ציפיות הלקוחות עולות בהדרגה ולכן יש צורך להעלות את רמת השירות בהתאם.
בארגון פינאנסי גדול ביצענו תהליך של הדרכת יחסי לקוחות באמצעות חוויה שבוסס על ארבע מגמות הרווחות כיום בתחום הייעוץ הארגוני
.



המגמות עליהן בוססה ההדרכה

1. יחסי לקוחות כחוויה

המגמה החדשה במתן שירות ללקוחות הוא הפיכת הקנייה לחוויה. דווקא עם התפתחות הטכנולוגיות החדשות המציעות אפשרויות קנייה באינטרנט או באמצעות הטלפון והפקס, מתפתחת המגמה למשוך קונים לחנויות באמצעות הפיכת הקנייה לחוויה עבורם.

(1999)Pine &Gilmore בספרם "כלכלת החויות: העבודה היא תיאטרון וכל עסק הוא במה" מדגישים בספרם את חשיבות החוויה המוענקת ללקוח בעסק, ומצביעים על-כך שהלקוח אפילו מוכן לשלם יותר עבור מוצר אם מוענקת לו חוויה בעת המכירה.

בהיסטוריה הלא רחוקה הכלכלנים סברו שהלקוח יעדיף לקנות את מוצר שווה במחיר הזול ביותר. הפסיכולוגים הצליחו להוכיח שהלקוח יהיה מוכן להוסיף מעט כסף בגלל מניעים אחרים כגון: נקיון החנות, אפשרות חנייה, אימון במוכר ועוד. עידן השירות שפרץ לפני כעשרים שנה הצביע על-כך שלקוחות פיתחו ציפיות לשירות אדיב ואיכפתי, והם מוכנים לנטוש חנויות בגלל חוסר שביעות רצונם מהשירות הניתן להם. חלק מהשירות הניתן ללקוח הוא חווית הקנייה.

כהדגמה המחברים מביאים את הקפה. כאשר הוא נמכר כסחורה הוא נמכר לצרכן כפולי קפה ועיקר מיומנות המוכר היא באומנות המכירה של המותג, כאשר הוא נמכר כמוצר הקפה במכולת או על מדפי המינימרקט הוא נמכר באריזות שונות ועיקר מיומנות המוכר היא במכירה שירותית ואדיבה. כאשר הקפה מוגש בבית קפה רגיל למתן השירות על-ידי המלצר יש חלק מכריע במכירה, אך כאשר השירות של הקפה הופך לחוויה, דהיינו הקפה מוגש בבית קפה בעיצוב יוקרתי ומאפשר ללקוח לבחור בין סוגי קפה שונים: קולמביאני מגורען, קפה לאטה איטלקי וכיוצא בזה, והמלצר מגיש את ספל הקפה בטקס מהודר – הרי קניית הקפה הופכת לחוויה בשירות ואף נגבה תמורתו מחיר הגבוה בהרבה מאשר פולי קפה הנקנים בעלות נמוכה יותר.

כשאדם קונה שירות הוא רוכש פעילויות לא מוחשיות הנעשות עבורו (כגון: נימוס, מהירות שירות, ועוד). אך כשהוא קונה חוויה, שמאורגנת עבורו כמו הצגה בתיאטרון והוא משלם כדי להינות מסדרת אירועים אותם יזכור ומהם יהנה. למשל, קנייה במינימרקט בו הלקוח יכול לטעום מספר סוגי זיתים עשוייה להוות חוויה ללקוח.

המגמה כיום במתן יחסי לקוחות היא להעניק לו חוויה (בין אם חווית גלישה באתר האינטרנט של הבנק ובין אם במפגש בין הפקיד ללקוח בבנק).

2. שיטת למידה מעשית - (action learning)

שיטת הלמידה המקובלת כיום היא למידה תוך כדי התנסות אמיתית , למידה באמצעות עשייה כאשר בלמידה זו יש מחוייבות לפעולה.
רק הלומדים יכולים ללמד את עצמם, כי רק הם חווים את החוויה.
אי לכך הלמידה בנוייה כך שהחוויה מבוצעת בכוונה מראש, והיא משלבת בתוכה אלמנטים חשיבתיים ורגשיים

3. שיטת למידה המשלבת התנסות וחשיבה
מעגל הלמידה של (Kolb, 1974) מכיל ארבעה מרכיבים:

מישוג – למידת מושגים על יחסי לקוחות. הנושא נלמד בקורס בנכולים
ניסוי – ניסוי ב"מעבדה" באמצעות משחקי תפקידים על יחסי לקוחות. הנושא נלמד בסדנאות השונות.
חשיבה – חשיבה וניתוח של אירועים מחיי יומיום כגון: ניתוח תלונות
התנסות – התנסות "בשטח" באירועי יחסי לקוחות, כאשר העובד מנסה לקבל שירות מנותני שירות אחרים.

שיטתנו מבוססת על התנסות: העובד הולך למסעדה וחווה את השירות הניתן לו, או מנסה לקבל שירות בחנות תכשיטים ומתנסה ביחס שהוא מקבל.
שיטת הלמידה של קולב מדברת על מעגל למידה, שבה הלומד תחילה חווה את החוויה, מפעיל חשיבה, מנסה את מסקנותיו "על יבש" ומתוך כך הוא רוכש מושגים חדשים, ויוצר חוויה חדשה.
כלומר: העובד מתנסה בחווית יחסי לקוחות, חושב על המסקנות ובונה חוויה ללקוחות שלו, מנסה את רעיונותיו בסדנא ולאחר מכן יוצר חווית שירות חדשה ללקוחות.


4. סדנאות בטבע - outdoor

השיטה יושמה בחברות רבות, בעיקר בחברות הייטק בנושאי מנהיגות ועבודת צוות. המנהל והצוות הבכיר שלו יוצאים לסדנאות בטבע.
המטרה של הסדנאות: למידה של מיומנויות ניהול ומיומנויות מנהיגות. השאיפה היא לשפר ביצועי הצוות כצוות וכן לפתח את האדם באופן אישי ולשפר את תפקודו.
התועלות של קורסים אלו בטבע הם:

*הישגים מהירים וברורים של יעדי למידה, למידה יעילה יותר, שכן היא נעשית תוך התנסות
*למידה בסביבה נעימה, מחוץ למשרד ומחוץ לכיתת הלימוד ותוך אתגר לעמוד במשימות.
*בתרגילים השונים אנשי הצוות לומדים מהם הנקודות החזקות אצלם כדי לתפקד כמנהיגים.
*כמנהלים הם יכולים להשליך את תובנותיהם לגבי עובדיהם בעבודה. המנהלים לומדים לתקשר זה עם זה בצורה מילולית ובלתי-מילולית ובכך לתרום להצלחת המשימה המוטלת עליהם.
*גיבוש הופך להיות תוצר לוואי של הפעילות.

מתוך ממצאי מחקרים לגבי סדנאות בטבע ניתן ללמוד שרוב האנשים מעדיפים ללמוד מחוץ למשרד, רוב האנשים נהנים מהתרגילים בחיק הטבע, הם חשים שהם חוזרים לנערותם בתנועת הנוער ולשנותיהם בצבא. רובם לומדים משהו על עצמם ועל התנהגותם ועל חבריהם לעבודה באווירה נעימה ולא מפחידה
מחקרי אפקטיביות הדרכה מראים שהלמידה לעיתים קרובות, יעילה יותר בשיטה זו מאשר בשיטת הסדנא בכיתה, כיוון שקל יותר לאנשים להשתחרר ולפרוק את רגשותיהם באוירה שונה מאוירת הכיתה.
לאור ארבע מגמות אלו הורכבה סדנא לשיפור יחסי לקוחות המבוססת על התנסות ולמידה "בטבע".


ההדרכה

העובד הולך למסעדה וחווה את השירות הניתן לו, ולאחר מכן הולך למספר נותני שירות (כגון: חנויות, קופ"ח, בנקים) ומנסה לקבל שירות. כך הוא מתנסה כלקוח ביחס שהוא מקבל. התרגילים הם מובנים ועל הלומד לסמן בטופס את חוויותיו מהשירות שקיבל.
לאחר מכן הלומדים עורכים קבוצת דיון על חוויותיהם מהשירות שקיבלו ומקבלים החלטות לגבי השירות שילנו ללקוחותיהם שלהם.
כך שיטת הלמידה מבוססת על מעגל הלמידה של קולב, שבה הלומד תחילה חווה את החוויה, מפעיל חשיבה, מנסה את מסקנותיו "על יבש" ומתוך כך הוא רוכש מושגים חדשים, ויוצר חוויה חדשה.
כלומר: העובד מתנסה בחווית יחסי לקוחות, חושב על המסקנות ובונה חוויה ללקוחות שלו, מנסה את רעיונותיו בסדנא ולאחר מכן יוצר חווית שירות חדשה ללקוחות.. הלמידה מבוססת על למידה חוויתית ולמידה באמצעות עשייה. היא נערכת "בטבע" (מסעדה, חנויות, מוסדות נותני שירות).
ההדרכה הועברה ב-125 סניפים של ארגון פינאנסי גדול.

בדיקת אפקטיביות הלמידה

נשלח שאלון למנהלים על הפעילותלמנהלים מיד לאחר העברת הפעילות. הממצאים היו:
1. סה"כ התקבלו 114 שאלונים מיד אחרי הפעילות מתוך 125 סניפים בהם נערכה הפעילות.
2. שביעות הרצון מהפעילות היתה גבוהה ביותר ( 94.7 אחוזים היו ממליצים על סדנא זו לסניפים אחרים)
3. מידת הסיוע של הסדנא לשיפור יחסי לקוחות בסניף גבוהה מאוד (61.05 אחוזים) אך פחותה משביעות הרצון הכללית מהסדנא (ראה סעיף 2). הסיבה לכך היא כנראה, שלא כל המנהלים סבורים שהסדנא עסקה בנושאים הקשורים לעבודה (8.72 בסולם 1 עד 10) ובגלל שהמנחה לא תמיד היה אפקטיבי (8.53 בסולם 1 עד 10).

נשלח שאלון נוסף למנהלים ולעובדים חצי שנה לאחר הפעילות. הממצאים היו:

1. רוב המנהלים הביעו שביעות רצון מהסדנא ( מנהלים – 64.9% עובדים – 66%).
2. מחצית מהמנהלים (54.3%) ביצעו בעצמם פעילות המשך לסדנא.
3. יחד-עם-זאת המנהלים שחשבו שהסדנא תרמה לשיפור השירות היו רק רבע ממספר המשיבים
(25.5%). אבל רוב המנהלים מעוניינים בסדנת המשך (74.5%).
לאור ממצאים אלו הולחט להמשיך בפעילויות שיפור יחסי לקוחות נוספות תוך התמקדות על ארבע העקרונות שנוסחו לעיל: למידה חויותית, למידה מחוץ לכותלי היחידה, למידה מעשית, למידה התנסותית תוך שילוב מישוג וניסוח נורמות התנהגותיות.

ביבליוגרפיה
Kolb, D.A.,Rubin, I.M. and McIntyre, J.M. Organisational Psychology: An Experiential Approach Prentice Hall. 1974

Pine, B, J., & Gilmore, J, H. (1999). The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Publishing

** המאמר באדיבות "סטטוס" הירחון לחשיבה ניהולית.


גירסת מדפסת שמור שלח לחבר         חזרה לראש העמוד רענן דף הבית

© כל הזכויות שמורות לאתר הישראלי לשירות לקוחות | תקנון הגלישה באתר בניית אתרים